蒋永军：信用卡服务要尊重客户的选择权

　　12月16日,中国银行业协会专业委员会第一届年会在厦门隆重举行,中国银行业协会领导、各银行信用卡中心负责人等嘉宾出席了会议,并就国内银行卡服务及信用卡产业的发展进行了广泛而深入的探讨。深圳发展银行执行副总裁蒋永军在发言中表示,信用卡客户服务要做好三点,一是研究客户特点,细分客户,提供针对性服务;二是要为客户创造价值;三是要尊重客户在服务中的选择权。以下是他的发言实录:

　　首先我觉得要做好服务第一点还是要研究客户的特点,因为中国的一个特点就是客户群特别庞大。我们用做细分,比如说从人口特征,消费行为或者财务状况甚至是心理各方面的需求,做细分。在细分的基础上我们才能针对客户的需求提供更有针对性的服务。比如说现在很多年轻人是很喜欢社交,有的是在网络上参与很多社区的活动,所以我们就开发了一个卡片,就是让客户交朋友的信用卡。其实很多客户希望银行给他一个很高的额度,觉得很有面子,但是你给了高额度,但是也存在一定风险。所以我们推出了安全额度的概念,这个概念提出来以后,受到了很多客户的喜欢。这个就是我们要研究客户的需求,对客户做了细分之后,针对他的需求提供有针对性的服务。

　　第二点就是我们一定要为客户创造价值,这样的服务才有可能让客户喜欢。在研究这方面的时候我们经常会把银行的一项服务给银行能带来的价值和客户能带来的价值两个纬度去做一个分析,然后采取不同应对的措施。比如说客户打电话来问他信用卡的余额是多少,为什么帐单还没有收到,这为客户是有价值,对银行是没有价值。对这样的服务我们要用低成本的角度去处理它。比如银行想给客户打一个电话卖其他的产品,对银行而言是能创造价值,但是客户会觉得很烦,这样我们要变换不同的角度或者方式去执行。所以我觉得我们服务一定要有为客户创造价值的理念。

　　客户作为单一的个体而言,到商场,到旅行社可能拿一百块钱换回来可能是一百块钱的服务,但是银行有这么庞大的客户群体之后,可以让客户花一百元可以采购到三百元的服务,这就是为客户创造价值。

　　第三就是要尊重客户在服务中的选择权,我想在座的大家可能都有这个感觉,我们每天手机上会收到很多卖房、租房的短信,有时候也会收到电话,这个是客户被服务,所以我们应该要减少客户被服务的感觉,要尊重客户服务的选择权。

　　所以今年我们开发了一个服务,就是在IPHONE一个量造空间,这样客户很快可以下载我们的服务,比如到了大的商场附近,我们手机上就会显示在这深发展银行有什么优点。客户点一下,我们可以告诉他,在你所处位置的周边范围内,有哪些网点还款是很方便,通过这种方式让客户有一种主动权,而不是处在被服务的状态下。再举一个例子,很多白金卡给客户收的年费很高,有的是八、九千。为什么要收这么高的费用呢?因为它确实打包很多服务在这里面。但是是不是对每个客户而言,这些服务都需要呢?所以我们在白金卡当中我们提出一个口令,客户自己来选择他需要的。比如说花两千块可以购买到价值三千四千的服务。体现了一种在服务过程中选择权。所以我想我们首先是研究客户的需求,然后为客户在服务中提供价值,尊重客户的主动权。我想会成为我们未来在服务方面创新的理念。