研究报告显示客户对银行满意度下降

　　□本报记者 高改芳 上海报道

　　“密码遗忘,重新设置,工商银行要收费10元。请问,这增加什么成本?”上海的周先生对这项银行收费感到很费解。

　　专门从事用户满意度研究的J.D.Power亚太公司12日发布研究报告显示,去年开始的多项服务收费导致客户对零售银行满意度显著下降。随着银行在提升盈利能力方面的压力增大,银行收取服务费用的举措将会延续。

　　上班族不满“强行收费”

　　一说起银行收费的话题,上海某公司的办公室里顿时“炸开了锅”,很多上班族遇到过被银行“强行收费”的不快经历。

　　除了在工行重置密码被收费10元之外,上海的周先生至今还要为建行的手机银行每月付费1元。“我大概是两年前开通的手机银行,当时建行在某商场搞手机银行推广,促销人员当时说开通手机银行是免费的。”周先生回忆道。但几个月之后,周先生突然发现手机银行开始扣款。“我才明白原来手机银行只是在促销期间免费。”

　　较高的异地取款费更是让大多数储户高呼“受不了”。7月10日,方女士在上海的建行、工行营业厅取款。因为是深圳账户,所以当她在建行取5万元现金时,被收了100元取款费。而在工行取款时,由于方女士是该行“星级客户”,同样取了5万块,只被收了50元取款费。

　　“这还算少的。”和方女士同一个办公室的刘女士表示,今年6月她持农行借记卡到北京的农行ATM机上取款,取了2000元,收费20元。“我分五次取了1万元,就被收了100块!”刘女士说。

　　收费行为或延续

　　银监会、央行和发改委今年3月联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(以下简称《通知》),规定从7月1日起34项银行服务收费将免除。但在《通知》下发后,有银行表示要对34项业务之外的一些服务项目收费。

　　交通银行在4月末发短信通知其“交银理财卡”的客户,宣布自5月起,如果账户日均存款余额达不到5万元则要收取10元/月的账户管理费。上海的张女士抱怨,她在2009年办卡的时候,客服人员说该卡不会收取任何费用。对此,交行客服人员的回答是,在2007年到2011年5月以前,该行对“交银理财卡”进行推广,在此期间是不收费的。

　　兴业银行6月初发出《兴业银行关于实行账户管理服务收费的公告》,规定自7月1日起对开户满3个月,且3个月内日均余额小于300元(含)的兴业银行人民币个人活期存款账户每季度收取3元。单位代发工资账户等12类账户,不收账户管理费。

　　专门从事用户满意度研究的J.D.Power亚太公司调查显示,2011年零售银行总体满意度从2010年的693分下降至685分(1000分制)。出现下降的原因主要是在过去一年内开始实施的多项服务收费(包括跨行ATM交易费用和账户维护费用)让客户感到不满意。随着银行在提升盈利能力方面的压力增大,该机构预期银行收取服务费用的举措将会延续。

　　该报告指出,与许多银行高管和客户的理解相反,收费问题对客户满意度的负面影响并非不可避免。在中国、美国等其他市场的研究显示,主动告知收费项目及其所带来的价值可以在很大程度上避免收费导致的满意度下降。