杨再平:客服中心有利促进银行业差异化竞争
核心提示：中国银行业协会专职副会长杨再平表示，在当前客服中心事业已成为银行业重要竞争领域之一，未来应更注重服务质量的提升，打造友好、智能的综合性远程金融服务体系。
中国银行业协会专职副会长杨再平28日在出席中国银行业第二届优秀客服中心评选及首届“客服明星”评选活动颁奖典礼时表示，在当前客服中心事业已成为银行业重要竞争领域之一，未来应更注重服务质量的提升，打造友好、智能的综合性远程金融服务体系。
杨再平表示，金融业产品趋于同质化的背景下，服务质量对银行的竞争力起到越来越重要的决定作用，客服中心事业也不断发展壮大。截至今年9月30日，银行业客户服务中心有超过四万名从业人员，人均处理来电155万通，月均服务5.7亿人次，电话接通率94%。客服中心服务形式由最初的单一电话渠道发展为集电话、短信、在线、视频、电邮、微博等于一体的多元化服务体系。
杨再平认为，客服中心提供远程、虚拟的“7+24”全天候金融服务，无时间约束、无地点限制，有利于为客户提供个性化服务，促进银行业差异化竞争。（毛万熙）
【责任编辑：刁倩】
