VTM时代来临银行流程面临再造

随着银行网点不断扩充以及相应成本的提高，如何优化银行流程以减少成本成为各家银行、特别是中小银行不得不思考的一个问题。VTM作为银行自助设备的集大成者，具有为客户提供对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务的能力。最新的京深等多地的金融博览会上，VTM也当仁不让成为会议中最炫、最有震撼力的金融硬件产品。

⊙记者 周鹏峰 ○编辑 孙忠

第九届国际金融博览会日前在北京举行，在这场几乎代表国内最高水平的金融盛会上，不但汇聚了国内最优秀的金融企业，同时也向社会展现了最新的金融服务理念和创新成果。其中，VTM以超酷的外形、强大的功能备受关注。

正是这一仍未被广泛关注的银行服务新助手，被一些市场人士寄予厚望。有人认为理论上来说VTM将来可全面取代银行传统柜台业务，实现24小时不限时服务，带来银行网点服务形式大变革，并带来巨大的市场机遇。

但与新生事物相伴的往往还有疑虑与观望。在部分银行正加大推广的同时，也有银行将其原本的推广计划暂时搁置，并言当下谈VTM对传统柜台的替代率仍为时过早，颠覆还是补充仍存争议。

VTM进入导入期

VTM通俗的理解就是通过网络连接，客户可以借助远程视频与后端的银行客服面对面沟通，办理业务，现实中的VTM类似放大版的ATM，当然，其服务内涵也随之放大升级。招行将VTM称之为可视柜台，广发称其为自助智能设备，也有银行称为远程视频签约机，正是这一仍未有标准中文名的自助设备被不少人认为潜力无穷。

VTM的首次投放还要追溯到2012年7月5日。当天，广发银行在北京金融街支行推出了全国首家24小时智能银行，其所定义的智能银行服务即是借助VTM，提供全天候的远程人工服务，不但能实现传统ATM的存取款和转账功能，还能做到传统ATM不能做到的事情：自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡。

彼时，广发银行即说未来还可以借助智能银行实现以往只能在银行柜台办理的大部分传统业务和银行产品的咨询和销售。

广发银行在其新闻稿中如此描述VTM的便捷：走进广发银行的24小时智能银行，你只要拿起二代身份证，在自助智能设备的感应系统前轻轻一挥，即可进入申领储蓄卡或信用卡的界面，同时会出现客服人员的真人视频，“面对面”、“手把手”地教你如何操作。

北京银行近期推广的直销银行借力点之一亦是VTM。北京银行直销银行采取线上和线下融合、互通的服务模式，其中线下渠道采用建设便民“直销门店”，布放远程签约机(即VTM)、存取款机、缴费终端等自助设备，以及网上银行、手机银行、电话银行等自助操作渠道。

一份业内研究报告总结称，VTM作为银行自助设备的集大成者，具有为客户提供对公对私、国际国内、本外币、金融理财等全方位金融服务的能力。

据其统计，自2012 年7 月广发银行投放首台VTM 以来，国内有交通银行、中国银行、广发银行、民生银行和光大银行等多家银行开始小批量投放VTM，招商银行、农业银行、昆仑银行、包头银行等银行开始初步试用VTM，且自2013 年3 月以来，VTM投放进度明显加快。

银行的动力

目前广发银行是国内银行中VTM推广最为广泛的银行，借助VTM，广发银行已将其智能银行概念在北京、广州、济南、上海四地推广。

广发银行董事长董建岳的一番话可以视为其大力推广VTM的重要原因之一。他说，3个传统柜员一年的工资可以覆盖一台VTM 的成本，但一台VTM 机至少可以替代两个柜台窗口，节约支行一半的人员。

另据华为公司测算，VTM 由于场地占用少、业务集中维护管理、服务集中化，VTM 较柜面服务成本具有明显优势，3 年可以节省30%左右成本。

成本考量无疑是VTM得以推广的一大驱动因素，另有分析认为互联网金融的发展也倒逼银行创新服务，进一步转变经营理念，以客户服务为中心。广发自我评价其推出24小时智能银行意义就在于真正做到了把国内银行业由“银行本位”的服务，转变为“客户本位”的体验。

“VTM是银行用技术手段提升效率的个性化服务，都是被市场逼到这份上，你不用人家会用。” 北京致生联发副总裁刘岩对上证报记者说。

北京致生联发科技公司成立于1996年，主要从事智能视频监控平台系统技术的自主知识产权体系平台研发、系统集成等业务，目前该公司正待某银行VTM项目上马，与其合作开发VTM相关系统。

国泰君安认为VTM有足够的潜力可以促使银行加大投入，比如通过VTM 可以将人工服务延伸到酒店、写字楼、商城、小区和地铁等，且在当前场地租金不断上涨，银行不断优化业务流程及利率市场化的背景下，银行有充足动力投放VTM 以降低成本及优化业务流程。对城市商业银行而言，VTM 成为其快速增加网点的有效选择。

市场看好VTM前景

基于上述优势判断，国泰君安认为未来VTM将替代95%以上的柜台业务，只余下需要审核合同原件(跟纸张特性密切相关，非现场不能审核)的业务留在柜台上。

甚至，随着信息化的发展及客户习惯的逐步改变，国泰君安认为，100%的柜面业务都可以转移到VTM 中实现，从而完全解放柜员，让柜员能腾出时间去处理一些更复杂、利润率更高的业务，例如个人贷款、个人理财等，显著提高银行柜面的运营效率。

抱有良好预期的还有北京致生联发副总裁刘岩。他说对于银行来说自然是希望能100%通过VTM替代传统柜台业务，这是目标。

“现在银行竞争这么激烈，要占领市场，其中要做的一个就是要开许多网点，进行大规模扩张，人员、房租等会带来很大的资金压力，而VTM占用空间很小，能达到迅速扩张的目的。”刘岩说。

对于这一高预期是否合理的问题，一股份制银行人士在接受上证报记者采访时表示了谨慎认可，他说，理论上来说，VTM确实可以100%替代柜台业务，存在带来银行服务形态大变革的可能。

正是理论上100%替代的可能让市场对VTM前景充满期待。

国泰君安说，VTM 在短期内迅速赢得多家银行青睐，表明银行对VTM 设备具有充分信心并做好充分准备，并预计2014年，VTM 市场将进入批量推广阶段，2015-2016年将放量增长，市场容量将是目前ATM 产品的2-3 倍，仅我国的VTM市场容量就超过800 亿元。

持有乐观态度的不仅是国泰君安。申银万国、东兴证券、兴业证券等都在相关研报中表示，VTM是相关厂商新的利润增长点。

“目前整个VTM市场还处于导入期，对于VTM的市场前景我们持乐观态度。”兴业证券说。

需要指出的是，VTM作为一种银行服务新业态，一旦大面积推广，受益的并不仅有VTM生产厂商，一股份制银行人士说，相关的软件开发、网络设备公司都将受益。

仍存很多变数

不过，理论上的可能是否成为现实仍存很多变数。不少银行人士在接受上证报记者采访时称，目前谈VTM的替代率仍为时过早，不宜过度炒作。同样，在持有乐观态度的同时，券商也在提示相关风险，比如大银行对VTM接受度不高。

据了解，目前四大国有银行中，中行在VTM领域投入相对较大，此前中行曾在广东招标购入20台VTM，但目前中行也只限于在广东投放VTM。“毕竟是新业务，还不能一下子大规模做。”一相关人士说。

鉴于已有网点优势，刘岩认为大银行相对中小银行推广VTM意愿相对会较弱。比如工行，截至2012年末，其基层营业网点数已达13520个；而对VTM推广最为积极的广发银行，截至2011年末，网点数仅有564家。

除了银行自身意愿外，客户对其接受度以及银行对其效用的疑虑也将制约其推广。刘岩说，VTM仍处于试用期，仅目前来看，用起来还不是很方便，就像ATM刚投入时一样，很多客户不会用、不敢用。

“新技术有个接受过程，大家都熟悉之后，就好办了，如果使用率不高的话，也不会大规模地投入。”刘岩说。

民生银行则对VTM这种非面对面的沟通效果存有疑虑。民生银行此前曾小批量投放VTM机，但近期该行零售银行部总经理高级助理陈敏华在接受上海证券报采访时说，此前民生银行就VTM机器的软件开发都已经完成，但近期决定将VTM的推广暂时搁置。

民生银行暂缓推广的一个原因是，并没有确切的把握可以借助视频沟通达到或有优于人与人面对面沟通的效果，“比如说小区银行，VTM机总不能跑到门外招揽客户吧。” 陈敏华说。

VTM的推广面临的还有银行对其技术突破的质疑，以及对VTM本身的不认可。

“比如很多人开卡的同时需要开通网银，网银需要U盾，那么VTM机能发U盾么?光一个很简单的开卡服务，都需要很多技术上的突破。要是开展对公业务，更复杂。电子银行刚开始的时候也有言论说，以后柜台都可以撤了，但现在网点依然存在且在扩张。” 一大行人士认为，银行业务流程太复杂，VTM的推广会触动业务流程的大改造，现在谈VTM对传统柜台业务的替代还为时过早。

“现在留在柜台上的都是相对复杂的业务，很多很着急的业务，网络、手机都能解决了。”该人士甚至认为VTM并不是对传统柜台业务最好的替代方式，并认为创新的着力点仍然是要做好网络银行，以后可以考虑开设网络账户，且现在支付方式也很多样，比如手机支付。