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银行“桂圆”光鲜背后“压力山大”

证券日报2014年06月03日08:55分类:百姓银行

核心提示:一线服务窗口是银行对外沟通的桥梁,代表一个银行的形象,因此银行现在对于投诉都很认真对待,各家银行基本都要求“零投诉”,这无疑对于银行柜员的工作提高了挑战,特别是遇到一些不讲道理的客户,更加考验他们的职业素养。

“桂圆”是很多银行柜员在网上对自己的戏称。一提到银行“桂圆”,很多人脑海中大多浮现出这一形象——朝九晚五、笔挺的工服,坐在银行里面办卡、点钱,在外人看来认为比较舒适轻松。

近日,《证券日报》记者走访和电话咨询了一些银行网点的银行柜员,发现他们的工作其实并不像大多数人想象中的那样,不但不轻松而且压力很大。

一位国有大行的柜员告诉记者,“我每天平均要接待50多位顾客,办理120多笔业务,当然每个银行网点的业务量并不一样,有些银行网点业务可能会少一些,一般情况下,同一区域内的国有大行比中小银行要更繁忙。”他还表示,一天要工作至少10个小时,虽然很辛苦,但是酬薪方面也不像外界想象中的那样丰厚。

常态化加班

本报记者一大早来到某银行的营业网点,发现银行已经来了很多人,他们在座位上等候柜员的叫号,办理诸如取钱、办卡、转账、交水电费等各类业务。窗口另一边的柜员他们的工作和生活又是什么样的呢?

本报记者电话采访了一位柜员,他告诉记者:“每天上午8点到银行,开始换工服、吃早饭;8点30分,银行营业部准时召开晨会,领导传达新业务、上级精神、服务要求等一些事宜,晨会通常持续10分钟—20分钟;在9点钟正式营业前,柜员们纷纷启动机器设备,整理好业务章戳,领取现金整钞,做起‘热身’准备。”  

一个微笑,一声“您好”,一般都是窗口柜员的第一句话,这是他们的职责。记者以办存折的名义体验了一位柜员的服务。只见她的手指在键盘上飞快地操作,打印存折、存款凭单,然后加盖章戳,非常地熟练。“如果是单纯的存取款业务,柜员一般能在两分钟内完成,而挂失、开户等业务就需要进行身份核实程序,花费的时间就要稍长些”,为记者办理业务的工作人员表示,“银行的服务原则是不能让客户长时间等待,这就得靠我们眼疾手快来争分夺秒了”。

记者走访了几家银行网点,发现办理业务的客户都较多,柜员们几乎都没有停下来过。直到11点左右,柜员们才开始轮流吃午饭,而且不能出去,只能在银行里面吃,规定的吃饭时间只有半个小时,每人差不多都是10几分钟就解决了,重返岗位然后再替换。有时候忙的时候,轮到最后一个人吃饭可能都得两三点钟了。记者一上午的观察发现基本上没有看到柜员喝水和上厕所。

到了下午高峰期,各种业务仍然反复交替着,虽然很忙碌,但是柜员们仍保持着沉着冷静。“越是人多的时候,就越要仔细,这样才能保证‘零差错’”,上述国有大行的柜员告诉记者。

下午5点多,银行开始停止对外营业,但是柜员们的工作却并未结束。“我们还要对一天的账目进行逐笔清点,上缴现金、凭证,打印日终报表,核对无误后才能离岗。没有遇到特殊情况,一般都要到6点多才能下班,有时遇到客户找账、签字、传票有误等情况,就要延迟下班的时间。每个月还会有两到三次的晚班,银行为了员工补充业务知识组织统一学习”,他还表示。

“零投诉”考核

一线服务窗口是银行对外沟通的桥梁,代表一个银行的形象,因此银行现在对于投诉都很认真对待,各家银行基本都要求“零投诉”,这无疑对于银行柜员的工作提高了挑战,特别是遇到一些不讲道理的客户,更加考验他们的职业素养。 

记者来到北三环附近一家银行网点,看到宽敞的营业大厅中已经挤满了顾客,窗口里忙得热火朝天。虽然耳边不断传来叫号的声音,但这丝毫没有缓解大厅中的拥挤。大部分顾客坐在凳子上目视窗口,但是也有些人显得非常急躁。

由于银行业务繁琐,记者看到,柜员几乎在不停的说话,有的时候是一般的提示性语言,比如“请输密码”、“请确认签字”这类;有的时候则需要跟顾客介绍理财类的产品;有的时候是在回答客户问题;还有的时候则需要劝说急躁的顾客等等。

当被记者问及在工作时有没有遇到过一些不顺心的事时,某银行的柜员告诉记者:“我们一天至少要工作10个小时,几乎很难起身,往往要清点数十万元的现金、接待不同的客户,甚至不时应对各类突发状况。有些顾客抱怨办理业务慢、窗口少;有的认为不公平,为什么先给别人办而不先给自己办,遇到这些问题我们只有压制自己的情绪来安抚顾客并做好解释工作。不管心情如何,必须面带微笑服务客户,因为顾客永远都是对的。”

在某家银行网点,本报记者发现有一位年纪大的老人家正在窗口办业务,他的普通话讲得不太好,不管柜员说什么,老人都听不懂,而老人在说什么,柜员也很难听懂。几番沟通下来,老人有些着急,嗓门越来越大,柜员连忙劝说老人,并继续尝试交流,最后终于弄明白,老人要把一笔钱转给他手机里面显示的一个账户号,说是汇给外地着急用钱的儿子。柜员将汇款单交给老人,并耐心地指导填写。记者注意到,那位柜员一直面带微笑,耐心地做好自己的本职工作。

此外,很多人都认为,银行赚钱至少比普通的行业多些,工作环境又舒适。但是,记者在走访调查中却发现,其实银行柜员的待遇差距也很大,很多商业银行有派遣制员工和正式员工之分,派遣制员工一个月工资也就2000元左右。

[责任编辑:陈周阳]