新华社记者张长安
北京(CNFIN.COM / XINHUA08.COM)--J.D. Power亚太公司18日在北京发布的2014年中国零售银行客户满意度研究(RBSS)报告显示，2014年零售银行客户满意度与2013年相比保持稳定，互联网金融的高客户认知度和渗透率对零售银行构成竞争。
据介绍，这是J.D. Power亚太公司连续第六年发布中国零售银行客户满意度报告。这项研究通过六个因子衡量客户满意度:交易/业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用、问题解决。另外，这项研究也考核旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。
报告显示，2014年中国零售银行客户满意度(753分，1000分制)基本保持稳定，与2013年(761分)相比略低8分。所有六个因子的满意度与2013年相比均有所下降，其中“费用”和“产品供应”下降幅度相对明显，与2013年相比分别下降了18分和11分。在“交易/业务办理”因子中，“手机银行”(834分)是唯一满意度上升的子因子，与2013年相比上升了7分。尽管“手机银行”是相对较新的交易/业务办理渠道，但近两年使用率明显上升。
调查结果显示，交通银行(808分)、上海浦东发展银行(802分)、光大银行(799分)、华夏银行(798分)客户满意度排在前四位。
作为一项有别于传统银行金融服务的新兴金融，互联网金融在面世之后受到了市场的广泛关注。调查显示，95%的中国零售银行客户表示知晓一个或一个以上的互联网金融理财产品。同时，互联网金融理财产品在客户中拥有较高的持有率(61%)，并且84%的持有客户打算保有或增持该类产品。
调查表明，互联网金融开始影响零售银行客户体验，这在35-49岁的客户之中表现得尤为明显。在这部分客户群体中，使用互联网金融理财产品的客户零售银行满意度(754分)低于不使用互联网金融理财产品的客户零售银行满意度(769分)。
J.D. Power亚太公司服务行业总监邹欣表示:“考虑到互联网金融理财产品的便捷和低门槛，很多客户已尝试购买这些产品。面对越来越多具有竞争力的产品选择，银行需要为客户提供更个性化和更创新的产品与服务，以保留重要的客户资源。”
2014年中国零售银行客户满意度研究是基于30个城市的9120名零售银行客户的反馈，涵盖在中国开展业务的15家主要银行，研究的数据收集工作在2014年4月至6月进行。
