新华社记者张长安
北京(CNFIN.COM / XINHUA08.COM)--J.D. Power最新发布的2014年中国零售银行客户满意度研究报告显示,四大国有银行在提升服务效率、有效缓解客户长时间等候办理业务方面进步明显,与股份制银行的整体客户满意度差距分数由2011年的79分减小到2014年的57分,其中进步最为明显的为工商银行,客户满意度排名在四大银行中由2013年的第四名上升到第二名。
报告显示,2014年四大国有银行整体在客户长时间等候办理业务方面的经历占比较2013年下降了17个百分点,其中改善最为明显的为工商银行和和中国银行,均下降20个百分点以上。四大国有银行在移动金融方面的表现也有较大幅度提升,客户在手机银行方面的满意度分数较2013年提高了29分,其中工商银行、中国银行和建设银行分别提高了67分、30分和23分。
四大国有银行在2014年行业研究中10项涉及客户对银行基础金融需求的关键绩效指标方面进步明显,其中8项指标上的表现都较2013年有所提升,提升最为明显的为自助存/取款机容易到达和网点工作人员态度好,提升幅度分别为9个和5个百分点。
针对四大国有银行网点数量多管理半径大提升满意度难的现象,J.D. Power亚太公司服务行业高级经理傅颖楠表示:“四大国有银行应该首先减少分行间乃至网点间的服务差异。2014年行业研究发现,四大国有银行在研究覆盖的30个城市表现差异较大,排名第一的中国银行30个城市中最高分和最低分差异为150分,工商银行为193分,建设银行为161分,农业银行为123分。”
J.D. Power是一家全球市场信息服务公司,每年基于数百万消费者的反馈信息进行质量和满意度评测,其2014年中国零售银行客户满意度研究是基于30个城市的9120名零售银行客户的反馈,覆盖在中国开展业务的主要银行。