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让阳光服务照亮“千佳”服务网点

中国金融信息网2016年12月30日10:17分类:中资银行

核心提示:“光大的微笑,阳光的味道”。光大银行广州分行相关负责人在工作会议上提出,要把阳光服务作为分行战略发展驱动力来抓,提升光大银行阳光服务品牌在广东的影响力。

“光大的微笑,阳光的味道”。光大银行广州分行相关负责人在工作会议上提出,要把阳光服务作为分行战略发展驱动力来抓,提升光大银行阳光服务品牌在广东的影响力。两年来,广州分行以“赢在大堂”为主题,全行上下扎实深入抓服务,在创建中国银行业文明规范服务示范单位方面全面开花。2016年12月29日,光大银行广东区域的四家网点取得2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位资格。

用儿女之心服务老人

光大银行越秀支行是一家社保卡主办行点,对私客户数量260万户,每天半数以上的客流都是老人家。狭小的空间里,这家支行网点的日均客户叫号量在550人以上。每季度15万笔的业务量,却能一笔都不出错。

精准服务的背后,是用心设计的服务流程。值班班长统筹协调,环岛分流代客户取号。越秀支行的25名柜员手快心细。其中,一位名叫赖雪娟的普通柜员还系统地总结出了一整套柜台对私业务规范操作流程,将办理业务的效率提升了一倍有余。以1万元人民币的存取业务为例,原来的平均耗时大约需要120秒,采用新流程后,只需53-60秒,单笔业务省时50%。这套流程后来就被命名为“雪娟流程”。

科学装修不暂停服务

光大银行广州分行营业部同样是一家客流量超大的网点。困难的是,这里已经多年未装修,地面都已泛黄。装修影响运营怎么办?本着一切以客户感受为核心的原则,广州分行营业部重新微调了营业大厅布局。先放置自助区,再摆设大堂经理台。叫号屏一直播放金融教育节目不让等待的人乏味,同时还亲切地提示客户:多一点金融知识、多一份财富保障。

普通空间巧变亲子乐园

流程服务是标准的,而在每个网点的细节服务则各有千秋。在光大银行佛山分行营业部,前台工作人员总结出柜台服务十步法,利用下班时间一起苦练提升服务效率。佛山分行还别出心裁,设立了母婴区和儿童活动室。节假日,银行组织客户的孩子活动聚会,为孩子们建立理财成长日记,打造出一个孩子们温馨成长的乐园。客户对佛山分行的信赖也与日俱增,一封封表扬信记录了一个个动人的服务故事。

驻地文化亮点折射匠心

光大银行江门分行是一家新晋的“千佳”网店。该分行从方方面面下功夫,连大堂布局改造也由同事扮演客户反复推敲。消保室温馨亲切、公众知识教育区主题鲜明,便民服务区细致温馨。江门分行还把江门陈皮文化搬入大堂,弘扬了驻地文化的同时,还促进了业务合作。

光大银行把“千佳”网点创建做抓手,以点带面提升服务,逐项推广“千佳”网点经验。目前,光大还组织开展了“最靓网点、最美微笑”评选活动,努力打造服务南粤的闪亮名片。

[责任编辑:邹晨洁]