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农行云南省分行提升网点服务质量出“实招”

中国金融信息网2017年02月22日17:01分类:中资银行

近年来,农行云南省分行立足满足客户有效需求和提升客户服务体验,以网点转型为抓手,着力改善网点服务质量,树立了良好的服务品牌。

全力创建千佳示范网点,凝心聚力打造服务品牌。在农行云南省分行2015年创建银行业协会星级网点11个的基础上,经过现场检查评审,2016年该行有3个网点入围省银行业协会千佳网点创建推荐名单,为省内入围网点数最多的银行。在现场检查的过程中,省银行业协会对农行云南省分行的服务工作给予高度评价。

持续外聘第三方神秘人,开展服务转型现场检查。外聘的神秘人按季对网点服务质量和转型情况进行全面检查,每季检查覆盖率不低于95%。按季通报检查结果,对全行排名前、后20名的网点进行奖惩考核。2016年,该行神秘人检查平均分93.55分,较2015年提升3.55分;在农总行神秘人检查中,农行云南省分行在系统内排名较上一次检查提升11位。

畅通客户意见建议收集渠道,妥善做好客户投诉压降。为让更多客户参与对员工服务质量的评价和监督,该行按照上级行推广要求,于2016年6月上线柜员服务评价系统。同时将系统的使用情况与神秘人检查结果挂钩考核,按周通报,逐步实现服务质量监督从以内部为主向内、外部协同转变。从柜员服务评价系统数据分析,该行2016年末客户平均满意度达97.89%;点均投诉从1.85起降到1.31起,系统内列第5位。

打造具有农行特色的网点文化,有效激发内生动力。该行深植“客户至上,始终如一”的服务理念,认真组织开展“好服务”大讨论和“网点好+”系列活动,充分挖掘先进事迹和典型、优质服务的真实故事和案例,用身边的事感召教育身边的人,使其化为自觉行动。在2016年昆明金融业民意大调查发布的《金融民调榜单》中,农行云南省分行获“综合满意度90%以上的银行”等多项殊荣,赢得业界及广大老百姓的良好口碑。

据农行云南省分行个人金融部负责人介绍,该行高度重视网点转型和服务质量提升工作,先后制定出台了一系列工作方案和指导意见,明确服务效能提升重点、目标和要求。与全辖二级分行“一把手”签订渠道建设责任书,有条不紊推进网点转型。截至2016年末,该行实施硬转型网点建设项目639个,占96.52%;全面完成对所有网点“6S管理”即整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)、安全(Safety)的导入。同时,在省分行、二级分行个人金融部配备一定数量的服务管理人员,强化服务质量在线监测,对发现的问题及时以《网点服务督办单》的形式下发至网点,督办回复整改情况,将服务质量管理机制进一步落到实处。(唐明伟)

[责任编辑:陈周阳]