农行云南省分行:立足优质网点服务 践行“客户至上”理念

中国金融信息网2018年03月09日17:17分类:地方银行

银行业作为高端服务业的典型代表,提供优质高效的服务始终是其永恒的主题和追求。而银行营业网点,又是银行直接服务客户的窗口和前沿,直接体现着一个机构的服务水平。近年来,中国农业银行云南省分行(以下简称“农行云南省分行”)立足满足客户有效需求和提升客户服务体验,以网点转型为抓手,着力提升网点服务质量,用实际行动践行“客户至上,始终如一”的服务理念,有效树立良好的窗口形象。

开启“绿色通道”  服务受伤战士

2月11日早晨8:30左右,保山分行营业部九隆支行接到一个特别的电话,电话里一位男子焦急地说:“我们单位有一个特殊的客户需要你们银行帮助。”经了解,电话来自保山边防支队财务科的工作人员,而他口中那位特殊的客户就是该支队某部的一名战士。该战士在执行任务过程中头部受伤,正在保山市人民医院进行治疗,急需用钱,但银行卡损坏,无法办理取款,所以保山市边防支队请求农行帮助这名战士办理换卡业务,以解决其困难。

九隆支行行长祁映翔在接到电话后立即向营业部综合管理部经理尹学达汇报情况,营业部领导对此高度重视,立即成立临时应急小组专门处理该特殊事件。应急小组成员祁映翔、张德晓在接到上级通知后,十分钟内就赶到保山市人民医院与边防支队的相关工作人员和伤者家属进行对接。在与受伤战士家属沟通并实地了解情况后,开始着手为该战士办理相关业务。

由于九隆支行与保山市人民医院距离较远,应急小组最终选择在距离医院最近的太保分理处为该客户办理业务。九隆支行、太保分理处两个网点联合办公,为客户开通了“绿色通道”,经过大家的协调和配合,从接到电话到成功办理完成相关业务用了不到两个小时。保山市边防支队和受伤战士家属对农行“想客户之所想,急客户之所急”的高效优质服务表示高度赞扬。事后,该行还派代表再次到医院看望慰问这名受伤战士,向其不畏凶险、英勇顽强的精神致敬。

九旬老人取巨款  热心主任当保镖

2月27日上午,一个寻常的工作日,伴随着大堂经理一声声“您好,欢迎光临”,农行临沧市永德县支行德党分理处迎送着来往客户。柜员万玉玲微笑着送走前一位客户,按下呼叫器,举手迎接下一位客户就坐。此时走到窗口前的是一位步履蹒跚的老人,他从衣服口袋里拿出一本存折比划着,口齿发音不太清晰。万玉玲耐心地与老人进行沟通:“老大爷,您好!请问您要办理什么业务?”经过耐心询问与聆听,万玉玲了解到老人需要取款5万元。通过查看老人的身份证,发现老人已达98岁高龄,因取款金额较大,万玉玲担心老人受到诈骗,赶紧叫来网点主任罗映忠。罗主任给老人端上一杯热水,慢慢与老人交谈,经过罗主任细心地核实,得知老人是需要支付建房款,因子女都忙于工作或外出打工,便独自步行数小时的路程前来取款,罗主任排除了电信诈骗的嫌疑,便立即安排为老人办理了5万元的取款业务。

罗主任考虑到老人高龄,行动不便,独自一人带着5万元现金回家不安全,便当即放下手头工作,开车送老人回家。有一段路比较狭窄,车辆无法通行,老人感激地说:“送到这就好啦,谢谢你们了,新时代的农行人就是好啊!”罗主任笑笑说:“老大爷,这是我们应该做的,您腿脚不方便,还是我送您到家吧”。罗主任便搀扶着老人家一步一步的缓慢前行半个多小时,终于将老人和5万现金一起安全护送到家。到家后,老人请罗主任进屋歇息,罗主任谢绝了老人的极力挽留,连杯热水都来不及喝便匆匆赶回网点。

当天中午,一名中年男子来到德党分理处,激动地对罗主任连声感谢,他说他是老人的儿子,因为罗主任的热心帮助,他的老父亲才能安然无恙地回到家中。罗主任说,老人肯走进我们银行,是对我们的极大信任,把老人安全送回家,我们才可以安心。罗主任的默默护送和质朴回答,就是对农行“客户至上,始终如一”服务理念的最好诠释。

“火烧币”四处碰壁  农行人伸出援手

今年3月的一天早晨九点刚过,农行昭通市鲁甸县支行营业室迎来一位“特殊”的顾客,说其“特殊”是因为这位顾客想存款却被别的银行推三阻四,急得直掉泪,无法言语。看着该顾客放在一个破旧铜壶内的“现金”,营业室人员都惊呆了,巨额“现金”已被烧得焦黑,仅有部分还能勉强看得出是钞票。

营业室主任看着绝望的老人,立即将此情况上报县支行,已到小寨下乡扶贫的蔡副行长接到电话,及时驱车返程。营业室员工给老人递上热水,安慰道:“您不要着急,我们已经上报支行,领导已经赶来,稍后我们会安排人员为您清点,全力以赴帮您挽回损失”。听到这样的话语,老人终于释怀了一点。

约半个小时后,蔡副行长到达营业室,了解情况后及时作出安排部署,抽调支行本部两名人员同营业室员工一起为老人清点“火烧币”。他们打来一瓢水,将已经烧焦的纸币浸湿,然后一张一张分开晒干,用胶水粘在百元纸币大小的白纸上。大家齐心协力,花了7个多小时的时间,为老人家整理出6万元左右的残破钞。看着被整理出来的残破钞,老人脸上终于露出一丝笑容,端起那杯已经凉了的水滋润嘴唇。听老人的老伴说,自从家里被烧了到现在整整三天,老人再没吃过一口饭,喝过一口水。

据了解,老人的7.8万元现金是家中准备给儿子娶媳妇用的全部积蓄,其中4万元还是向亲戚朋友借的,谁料一场大火不仅烧光了自己唯一的住所,还连仅有的积蓄都烧了。临走时,老人紧握蔡副行长的手,激动得说不出话来……(唐明伟)

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[责任编辑:穆皓]