农行重庆分行开展客户服务体验活动

中国金融信息网2018年03月20日16:27分类:中资银行

中国金融信息网讯(王彦波)3月16日,农行重庆分行为加强消费者权益保护意识,检验服务意识提升系列活动效果,全方位客观评价服务水平,树立良好服务好形象,在农行重庆涪陵城区支行和农行重庆南岸支行营业部开展了客户服务体验主题活动,受到客户普遍点赞。

该行邀请客户、监管部门、媒体等从服务效率、服务意识、服务技能、特殊人群(业务)服务等方面进行体验,到网点实地体验,由网点人员讲解介绍服务和产品的亮点。体验人员在体验现场选择任一业务进行办理,亲自体验服务和产品。

在服务意识上,体验大堂服务人员是否热情主动接待、主动指导客户,是否沟通了解客户真实需求,指导后续业务办理等。在服务效率上,体验客户引导、分流是否到位,智能设备办理业务是否安全、便捷等。在服务技能上,体验员工点钞、键盘录入、假钞识别等技能掌握情况。在特殊人群(业务)服务上,体验手语服务、外语服务、老年人服务等特殊人群服务,以及零钞兑换、污损钞兑换等特殊业务办理方面体验。

体验人员填写调查问卷,从服务方式、产品设计、办理时长、同业比较等方面对体验满意度进行统计和分析。

体验活动结束后,组织体验人员座谈会,听取体验人员对农行服务和产品的体验感受,征集对农行服务的意见建议,并及时进行反馈。

相关体验人员纷纷表示,这种体验方式好,能够发现客户需求痛点,更能设计客户需要的产品,便于改进服务。

在农行重庆涪陵城区支行,该行的便民服务其实在门外就已经开始,在大门前侧设置了专用的残疾通道,并在栏杆上安置了呼叫按钮,一旦有残疾客户按下,大堂经理佩戴在手上的呼叫器就会马上提醒,及时赶到进行帮助。

一进门,正对门口的是咨询引导台,客户一进门就能够准确的看到工作人员,进行咨询及办理业务。

值得一提的是,在农行重庆涪陵城区支行还有一台智能机器人“欢欢“,能够根据客户不同的需求,进行适当的引导分流,回答客户咨询,不但在一定程度上减少了工作人员的压力,也提高了客户的体验度。

该行设有公共教育区,摆放有各种金融知识、防诈骗等书籍及宣传折页供客户阅读。在等候区,摆放了各种绿色摆件,给客户一种大自然的感觉,舒适宁静。在客户比较多的时候,大堂人员为客户开展厅堂微沙龙活动,介绍最新金融产品、优惠信息,让他们有更好的体验。

在智能服务区,两台超级柜台最受欢迎,采取“大堂现场引导、客户自助办理、后台专业审核”的新型业务处理模式,客户大部分的非现金业务都可以在这里办理,大大提高了服务效率和服务体验。

在农行重庆南岸支行营业部,负责接待的大堂经理钟永玲,是该行的微笑服务大使,被授予了“明星大堂经理”的荣誉称号,她把服务理念记在心里,落实到行动上,做一个有温度的人,全力做好文明优质服务。

在手机银行体验区,设置有一个微信照片打印机,拿出手机扫一扫农行重庆分行的微信公众号二维码并关注,按上面提示操作,即可打印出自己手机里边心仪的照片。

在高柜区域的家庭资产配置自测表,是该行的一大特色,根据家庭资产四象限的相关理论与实验数据所设计,可以科学有效地起到消费者权益保护作用,比如当客户年龄为60岁以上时,家庭资产配置在投资收益上占特别大的比重,这时候工作人员就可以对客户进行温馨提示,会不会不太合理,且在每个柜台窗口台面上都有自测结果参考解读,客户可以自取进行查看。

农行重庆南岸支行作为贵金属销售的旗舰网点,贵金属展示区是又一特色,独具匠心的是,采用了天圆地方的设计理念,展示柜中物品,很能吸引客户的眼球。根据现有的产品,从中甄选了具有代表性的物件,打造出“传承、姻缘、童趣、鸿运、福来”五个模块,来引起客户情感上的共鸣。中间展示柜摆放的是近期销售的明星产品,凭借这样一个特色贵金属展示区的优势,结合全体员工在贵金属产品销售上的共同努力,在销售上屡创佳绩,业绩位于系统前列。

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[责任编辑:张韵]