安徽:工行贵池支行着力提升网点服务水平

中国金融信息网2018年05月11日14:50分类:地方银行

近日,工行贵池支行为员工举办了一场网点核心竞争力提升项目培训。培训专家为该网点制定了一套符合实际情况的培训方案。经过一周的培训,支行员工在精神面貌、服务意识、流程规范、营销意识和环境固化方面有了很大提高,为工行打造当地口碑最好的银行起到了积极作用。

巧用5S管理 改造网点环境

厅堂是银行的门面,客户进入银行首先体验的不是产品,而是营业环境。整洁明亮的网点环境,不仅能给客户留下良好的印象,也能在一定程度上提升员工的工作热情和积极性。培训师在详细了解工行贵池支行各个区域的功能后,要求每位员工对自己工作的区域进行整理、整顿、清扫、清洁,按照统一标准摆放日常工作物品,对客户资料进行收纳管理,将不常用的凭证放置一处保管。经过培训师的悉心指导和大家的共同努力,厅堂环境焕然一新。网点内的引导区、自助服务区、现金区、非现金区、填单台、客户等候区的物品均摆放整齐,无杂物堆叠,无垃圾存放。大厅更换了照明设施,每个区域都添置了绿色植物,整个厅堂显得整洁、明亮。

规范服务礼仪 提升服务质量

培训老师带领该支行全体员工练习“7+9”服务流程,要求大家在日常工作中做到来有迎声、走有送声、问有答声、错有歉声、赞有谢声。在与客户的交流中,要注意语言态度和行为举止的礼貌,多向客户展示真诚暖心的微笑,将被动询问模式改变为主动服务、热情推介。此外,该行晨会流程也进一步规范化。晨会由员工轮流主持,内容丰富多彩,包含列队问好、仪容仪表互检、业绩通报、情景演练等等,使员工形象和精神面貌有了显著提升,让大家带着轻松愉悦的心情投入到一天的工作中。每日正式对外营业前,由网点负责人和大堂工作人员组成“早目迎”团队,列队迎接第一批客户的到来,既展示了工行员工良好的精神风貌,又使客户得到及时的疏导、识别和分流,提高了工作效率。

合理分配人员 改善厅堂管理

为进一步提高分流引导效率,该支行将大堂服务人员进行区域分工,分别值守于叫号机旁(A岗)、自助终端旁(B岗)和客户等候区(C岗)。每个岗位人员临时离开时,必须由其他岗人员替岗,其他岗繁忙时可由客户经理补位,确保每位客户进入网点时,都有服务人员迎候。通过合理的区域分工,实现了客户识别、引导、维护、挖掘和营销的有效衔接,大大减少了客户的等待时间,提升了客户体验。同时大堂经理可以充分利用厅堂客户的等候时间,开展厅堂微沙龙,提高客户对工行产品的认知和兴趣,增强了客户粘性。(徐文生)

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[责任编辑:穆皓]