伴随互联网金融的突飞猛进，互联网与金融深度融合已成为未来金融业发展的主导方向和最重要的供给侧改革途径之一。在此形势下，以柜台服务为核心的传统商业银行只有不断升级和改进渠道服务，才能主动应对互联网金融带来的机遇和挑战。
工商银行海南省分行近年来以渠道转型创新为契机，不断提升服务质量，服务工作实现跨越式发展。
渠道创新从提升客户体验入手
网点，即柜台服务依然是银行服务的核心，也是其他服务渠道的基础。网点服务能够为区域内的客户提供全面详细的信息以及个性化、差异化的直观服务体验。尤其对“触电”“触网”经验较少的中老年人来说，网点服务则成为了“刚需”。基于海南岛独特的地理位置，“候鸟”老人客户成为了工行的特殊客户群体，为更好地服务这一特殊人群，作为龙头金融机构，工行海南省分行承担起为储蓄客户服务的社会责任，制定了一系列服务方案，如通过智能自助终端机来完成大部分非现业务，大大方便了客户，缓解了排长队现象。并通过提供普通窗口优先或贵宾窗口受理等暖服务，让“候鸟”老人们感到工行的服务“温度”，打造客户满意银行。
工行海南省分行的“温度”服务还体现在“为困难客户特事特办”上。2017年的11月初，工行秀英支行营业部临近营业结束时，一位焦急的游客慌忙告知大堂经理自己的钱包在游玩时不慎掉入海中，钱包内的近两万元现金全部湿透无法使用，该客户前后去过几家银行，但均因现金较多、业务麻烦被拒绝。接到此需求后，现场主管杨春晓经理和柜员林洁琦一起合作耐心地用吹风机将现金一张张烘干，用近一小时的时间将客户的18693元现金全部烘干复原点清，为其兑换为新钞。认真负责的工作精神以及友善亲切的服务态度获得了客户的高度赞誉。
针对今年春运海南出岛旅客和车辆猛增的态势，工行提前为海口市秀英港和新海港投入数十台全新智能POS设备，升级自助售票机，支持游客通过工行融e联、银行卡、微信、支付宝等多种支付方式，在售票柜台、自助售票机上实现轻松购买过海船票，大大提升港口售票的效率。同时，工商银行工作人员于春节期间每天值守各大港口，及时巡查和解决售票过程中遇到的设备问题。截至2月21日，当月春运累计交易数同比增长516%，交易金额同比增长536%。同时，工商银行也是首家在海口市新海港码头设立ATM机的银行机构，春节期间持续加强维护服务，保障设备不缺钞、不故障，为港口、旅客提供坚实的金融服务保障。
制度化推进渠道服务建设
工商银行作为商业银行的龙头，始终以“客户为尊、服务如意”为服务理念，致力于为客户提供优质的金融服务。海南省分行通过制度设置，助力渠道服务供给侧改革。
一是创新服务管理机制。创新服务管理机制首先体现在认真落实总行“一级战略、一把手工程、一票否决制”的“三个一”服务管理策略，将服务工作纳入分支行“一把手”问责指标，签订了服务改进责任书，把指标压实到分支行“一把手”、分管行长和网点负责人，形成全行重视服务工作、层层落实、齐抓共管的局面。其次是强化“三查一追”服务检查追责机制。针对省行、分支行和网点均设立不同频率的检查、督导，并实行服务问题责任追究制度。省行对服务落后指标和服务突出问题每月预警、追责，做到奖罚分明。再次是建立三级服务内训技能提升机制。组建了三级服务内训师队伍，通过集中培训重点提升内训师在服务礼仪训练、营销技巧演练、投诉场景模拟、服务文化打造四个方面的培训技能，网点则每周组织一次服务礼仪晨会培训，每半个月至少组织一次服务场景演练，不断提升员工服务技能水平。
二是深入推进服务面貌整治。工商银行海南省分行出台了《海南分行网点“5S”环境标准化管理指南》（5S：整理、整顿、清扫、 清洁、素养），加强标识管理统一、设施管理统一、动线管理统一、物品摆放统一和宣传载体统一这“五统一”管理。在提升服务效率方面，工行海南省分行严守“四加强”服务守则，即：加强“一点一策”重点治理、加强“高峰预警”机制、加强“大堂制胜”现场管理、提升“智能服务”效能。这些措施较好地解决了部分网点现场管理僵化、智能迁移率徘徊不前的问题，全行智能业务迁移率达到系统先进水平。
三是实行服务标杆创建制度。工行海南省分行成立了创建工作领导小组，形成了“百佳”“千佳”、五星梯级创建的工作机制。2017年服务标杆创建成绩斐然，国贸支行营业部实现了海南省分行时隔8年获得“百佳”殊荣且排名海南银行业第一；三亚分行营业部、秀英支行营业部分别被中银协评为“五星”“四星”示范网点；海甸营业部、琼山营业部被海口市政府双创办评为海口市“文明服务窗口”......工行海南省分行服务口碑得到了政府、监管单位、同业和社会的广泛认可，服务同业领先的地位初步确立。
党建引领服务工作，筑牢基层“堡垒”
是不是党员，从外看党徽，从内看态度。
工行海南省分行充分认识到加强党建工作的重大意义，积极探索具有时代性和实效性的工作方法，进一步加强了全行基层党建工作基础，努力把“用最好的党建引领最好的银行建设”理念落实到日常工作之中，基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用发挥更加充分，为渠道服务改革作出了重大贡献。
在工行海口海甸支行下辖的8个营业网点中，“党员戴党徽”“好党员示范岗”等窗口的运行，引导基层网点党员争作优秀服务标兵，争创优质服务品牌，成为推动渠道服务创新的动力。
党的十九大胜利召开后，工行海南省分行成立了学习宣传贯彻党的十九大精神领导小组，开展党的十九大精神的系列学习宣传，组织学习党的十九大报告辅导读本，上专题党课，进一步树立党员干部的党性意识，为推动渠道服务工作筑好基层堡垒。引导广大党员对照党章要求，从自己的本职岗位出发，积极发挥先锋模范作用。注重发挥党员的生力军作用，业务上传帮带，思想上沟通交流，涌现出了一批政治强、业务精、形象好的优秀共产党员。
与此同时，工行海南省分行坚持硬件软件两手抓，持续提升服务品质。一方面，着力构建多渠道的服务新格局。强化网点分类管理和对新兴地区的网点布局力度，不断扩大服务半径，同时大力投放智能设备，绝大部分个人业务均可在智能设备自助完成。另一方面，着力提升金融服务品质。大力开展网点“服务面貌整治专题活动”，通过强化服务长效机制建设、实施“服务五统一”工程、推行“8个标准动作、8句标准用语”的柜面服务礼仪、设置“爱心服务窗口”“妈咪爱心屋”专属服务通道，从服务环境治理、态度改善和效率提升等多层面提升服务品质，取得了良好的成效，客户满意度和品牌影响力持续提升。
工行海南省分行党委书记、行长胡晔说，海南省分行将按照总行提出的以“走进新时代、创造新体验、树立新形象”为主题，以机制建设、文化建设、口碑建设“三个建设”为载体，以客户、员工、银行“三重满意”为动力，以管理上水平、效率上台阶、体验上层次“三上”为方向，紧紧围绕“客户满意银行”的建设目标，坚持以客户体验为中心，以全局站位、全行战略和全力推进，深化渠道转型创新发展，全力改进服务工作，推动渠道竞争力与客户服务水平迈上新台阶。（李 璇）
