践行消费者权益保护 “小银行”凸显大格局

中国金融信息网2018年08月22日09:35分类:地方银行

中国金融信息网讯  天津滨海农商银行作为天津滨海新区内唯一一家法人银行,其前身是滨海地区农信社,从经营规模来讲是不折不扣的“小银行”。近年来,面对种类繁多的银行产品服务和花样翻新的不法行为,该行不断践行企业社会责任,准确把握金融消费者权益保护丰富内涵,创新开展各项工作,聚焦普惠金融、服务本土、回归本源,铸就了滨海新区金融消费者保护工作的成功典范。

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兼济天下营造“温度银行”

8月流火,适逢周末,天津南开大悦城内,纳凉购物的人流熙熙攘攘,天津滨海农商银行正在这里举行“保护您的合法权益,我们在行动”大型消费者权益保护主题活动,一场“金融知识大富翁”竞赛首先吸引了路人的目光。

“请选手再次掷骰子——结果是3,请前进三步!我们来到了最后一题,请听好题目:个人可以每年几次免费获取本人的信用报告?”

“两次!”

“回答正确,通关成功!祝贺您,请拿好您的纪念品!”

胜利者脸上乐开了花,围观的群众小声交流着、跃跃欲试,现场不断传来开心的笑声。

与此同时,一旁的“携手高三学霸爱心义卖”活动正在火热展开,数位刚刚结束高考的“高三学霸”对自己的学习笔记进行义卖或捐赠,所得善款全部捐献给慈善组织,其他人士则以现金捐款的方式奉献爱心。市民纷纷表示:“既能做公益帮助别人,又能学金融知识武装自己,这样的活动好!”类似的活动,天津滨海农商银行今年已经组织了很多场。

从2018年开始,天津滨海农商银行逐步将金融知识宣传与公益活动相结合,打造“有温度的银行”,构建“党建+公益+金融服务”的服务模式,搭建“滨公益”平台,陆续开展了“滨海温情送关怀,乐享公益新生活主题”五大主题活动,做到“人人公益、公益人人”。活动形式丰富多样,从废旧电池回收到服装捐赠、从“六一”儿童节玩具义卖到“助力高考”活动、从特困生捐助到贫困山区绿色农产品展卖,活动切入点愈发精准,一次次拨动社会大众的神经,盘活了民间资源,激发了市民的参与热情。每次活动都精心设计金融知识普及宣传环节,辅以时下群众喜闻乐见的形式,获得良好效果。

零售电银部党支部书记李博对此感触颇深:“金融消费者权益保护的重点之一,就是提高群众的金融素养和自我保护能力。今年以来我们摒弃了以往单纯灌输的宣传形式,采取公益搭台、消保唱戏的方式,激发出我们每一个人潜藏的公益之心,显著提高了民众的参与度和获得感。事实证明,活动效果是以往单纯邀约客户不能达到的。”

“客户通过活动增长了金融知识,提升了防范风险能力,同时收获了幸福感;我们银行赢得了社会群众的理解与信任,获得了口碑和赞誉,一举多得!”李博说。

恪守责任守护“放心银行”

“多亏有你在,闺女,要不我的钱就打水漂了。以后钱存你这,我放心!”市民姚大娘一边将一面锦旗塞到天津滨海农商银行和平重庆道支行柜员小王的手中,一边感激地说道。

7月的一天,姚大娘参加了一个“测癌”产品推广活动,对方称其老伴体内“测出”大量癌细胞,极有可能致病,但只要购买了他们的产品,就会帮助大爷抑制癌细胞发作。老两口信以为真,姚大娘为此专程到滨海农商银行支取1.3万元,欲购买该药品。银行员工小王发现姚大娘神情焦急,通过拉家常,认定其遭遇了医药诈骗,于是劝大娘到正规医院检查,见大娘执意取款便通知了当班领导,同时拨打了报警电话。和平区五大道派出所民警及时赶到,后经多方劝说,终于让大娘认清了骗子套路,放弃了取款念头。

无独有偶,同样也是今年7月,一位老大爷在一男子的陪同下来到天津滨海农商银行新河支行,要求支取现金,其中未到期定期存单10万元,活期储蓄存款1.2万元。经办柜员赵杰河察觉老人神情异常,便提高警惕,本着为客户负责的宗旨,一再询问客户取款用途。在了解到陪同男子为保健品销售人员时,意识到老人可能遭遇欺诈,立即停止了业务办理。无奈老人坚持己见,十分激动,并表示钱是自己的,怎么使用他人无权过问。劝说未果后,支行人员报警,一边耐心安抚客户情绪,一边与其家人取得联系。没过多久,客户家人和民警到达支行营业厅,在大家的共同劝说下,老人终于理解了银行工作人员的良苦用心,打消了取款的念头。“大爷大妈们把血汗钱都托付给了我们,我们就得像看着自己家的钱一样,可不能出半点差错。”赵杰河事后说。

天津滨海农商银行在保护社会弱势群体资金安全方面下苦功、出实招。针对涉及老年人健康医药类欺诈屡禁不止的特点,总行及时制定策略:对一线人员进行常见欺诈套路及医学常识培训,并下发了紧急话术和应对脚本;对在业务办理过程中出现异样情形的,要求经办人主动和客户拉家常,确认取款用途;对尾随的可疑人员要和客户确认,辨明身份,确认是否为传销、保健品销售人员。该行今年以来已经成功识别并阻止欺诈活动5起,通过不断履行银行主体责任,保证了客户的资金安全。

不忘初心打造“便民银行”

8月3日是《天津滨海农商银行金融消费者权益保护责任书》签署的日子,绥江道支行理财经理夏一丹和全行其他700余名柜员、200余名理财经理及100余名基层管理人员一道,在责任书上庄严地签下了自己的名字。夏一丹说:“责任状我们每年都要签,里面规定的特别细,对我们所有行为准则都有要求。原先觉得消费者保护工作离自己很远,现在觉得身上有责任了,不能辜负了客户对我们的信任。”

系列责任书的签署只是强化消费者保护的手段之一。近年来,天津滨海农商银行狠抓金融消费者权益保护三大核心内容:发展普惠金融、提升产品透明度、保护客户隐私。为提升普惠金融发展水平,该行从业务产品创新、营销模式转型等方面入手,承商业银行服务普惠大众、回归银行本源的理念,坚持为客户提供符合其需求的金融产品,不断深耕普惠,满足银行客户风险偏好普遍较低的特征,让老百姓存款安心、用款随心、理财放心。在此理念下开发的该行个人储蓄存款产品“滨海·滨添利”获得2016-2017年度天津市优秀“金点子”方案奖。

为了提升产品及服务透明度,天津滨海农商银行积极完善线下产品销售流程,规范产品销售专区建设和风险揭示流程,善用录音录像手段,给客户以知情权和选择权,同时拥抱互联网和大数据技术,倾力打造互联网自助操作渠道平台,不断培养、提升客户自主选择适合产品的能力,提高了服务效率和电子分流率。目前该行广泛应用网上银行、手机银行、微银行等电子渠道,打破时间、空间的限制,降低交易门槛,为客户带来更高质的服务体验,践行“便民”、“惠民”、“利民”的服务理念。在为百姓提供金融便利的同时,该行重视客户隐私保护工作,未发生客户信息泄露等相关问题。

在保护金融消费者合法权益的道路上,天津滨海农商银行一步一个脚印,逐渐呈现出良性发展的格局。(刘澜心)

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