“网点已不再是那个网点”——工商银行渠道转型正当时

中国金融信息网2019年01月25日21:10分类:中资银行

中国金融信息网讯(记者余蕊)随着移动互联网的发展和智能手机的普及,商业银行大量业务由线下转到线上,银行网点“以后干什么”“走向哪里去”成为很多人关心的话题。记者近日从工商银行了解到,该行正在大力推进网点转型和渠道优化,营业网点正在从交易处理、产品销售向客户洞察、交互沟通、专业金融顾问的体验型场景转型。

线下渠道仍是工商银行基础性、战略性核心资源

截至2018年末,工商银行境内网点总量达16004家。工商银行渠道管理部副总经理吕艾国介绍说,近两年,工商银行积极推进线上线下协同,为客户提供了更多方便、快捷、高效的服务渠道,包括传统网点、自助银行等线下渠道,也包括“融e行”“融e联”等线上平台以及“智能+人工”的远程银行中心、微信、“渠道二维码”等新型渠道。如今,传统柜面业务量以10%左右的速度下降,而新型渠道业务量大幅上升,其中,“工小智”客服机器人实现了语音、文字的智能交互和自动问答,识别率已达98%,日均业务量突破100万笔。

“工商银行顺应潮流,正在积极推进渠道迭代进化。同时,数量众多、广泛分布的线下营业网点是工商银行的优势,是基础性、战略性核心资源,也是落实普惠金融、服务社会民生的重要载体。”吕艾国说。

工商银行全面开展网点智能化转型

近年来,工商银行在业内率先全面实施网点智能化转型,便携式智能柜员机、人脸识别、指纹识别等智能设备已经在营业网点普遍应用。

吕艾国介绍说,截至目前,工商银行内地智能化网点覆盖率已达98%,2018年智能设备累计服务客户达4.7亿人次。智能设备已经可以办理255项业务,覆盖了90%以上的柜面常见个人非现金业务。

图为一位工商银行客户在北京广安门支行营业室的智能设备上办理业务

智能设备改变了网点工作人员的传统工作方式。“智能设备能够第一时间识别到店客户,将客户财务特征和数据发送给柜员和大堂服务人员,方便开展有针对性的服务。”工商银行北京广安门支行营业室负责人满开宏说,“智能设备还可以自助办理银证业务、贵金属业务、保险业务等,这在以往都是不可想象的。”

服务中小微企业方面,工商银行推出网点企业智能开户服务,利用工商部门的信息联动,实现账户开立及产品申请一次完成,开户办理时间大大缩短,提升了对中小微企业的服务水平。

“智能化转型大大提高了工商银行网点的服务效率,网点的客户平均等待时间下降55%。”满开宏说,“传统人工柜台办理银行卡需要15-20分钟,在智能模式下5分钟左右即可办理完成。”

网点工作人员向专业化转型

“近90%的个人非现金业务已经迁移到智能设备上,腾出的人力可以更好地为客户提供厅堂服务、理财服务等,向专业化转型。”吕艾国说。

工商银行北京分行渠道管理部副总经理杨菲认为,目前大量基础业务通过线上渠道办理的同时,网点到店客户对专业性金融顾问、咨询服务的需求正在增加。

“如今客户对装修、购车、出国留学、旅游、保险等配套金融产品的需求在增加,这些产品本身相对复杂,有着不同的组合方式,银行工作人员要能够根据用户财务状况和自身特点,为其量身定制金融产品,提供咨询顾问服务。增强专业性是网点工作人员的转型方向。” 吕艾国说。

工商银行网点优化布局,打造特色网点

图为一家位于北京的工商银行特色网点

近年来,工商银行根据区域经济发展、人口迁徙等变化主动优化网点布局,使网点总量结构与区域经济社会资源更加契合,已向优质区域迁建网点近2000家。以北京分行为例,近三年累计从布局相对密集的区域迁建网点30家,在大兴,通州、昌平的城市功能新区和人口聚集区优化网点布局25家。

同时,工商银行打造了一批特色网点,如北京马连道茶城的“茶香银行”,广州、江苏的“校园银行”等。2019年春节来临之际,工商银行与故宫博物院合作推出“故宫陪你过大年”主题活动,全行37家一级分行参与,有1500余家网点成为故宫特色网点。

“下阶段,工商银行会将物联网、语音导航、智能机器人等技术引入厅堂服务,提供从客户识别、需求挖掘到资源调度的‘一站式’智慧服务,实现网点厅堂营销服务与运营管理的可视化、数字化、智慧化转型。”吕艾国说。

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[责任编辑:郭兴华]