储户献策银行:合理分配服务窗口 缩短排队等候时长

证券日报2019年03月05日10:21分类:中资银行

记者 刘 萌

近年来,商业银行服务改善虽然有目共睹,但是很多储户还是在服务体验中遇到一些问题,并期待银行尽快改进。

《证券日报》记者近日前往多个银行网点调查发现,智能终端获点赞最多,而窗口分配不合理和过度营销则受到诟病。

窗口被质疑分配不合理

对公窗口很闲,个人窗口排长队、多个窗口营业时间“暂停服务”……由于在银行办业务时排队的现象依然存在,储户直呼“等不起”。

在朝阳区某国有大行网点,一位储户在接受《证券日报》记者采访时表示:“银行营业大厅经常有多个窗口同时‘暂停服务’,让人不解。”

对此,有银行工作人员解释道:“早上时准备工作较多、中午时员工需要就餐、傍晚结算或开会、培训等,都比较占用人手,所以在部分时点会有窗口暂停服务,希望储户谅解。”

不过,大多数储户对此解释并不买账。

在某股份制银行网点,正在排队的储户向本报记者抱怨:“每次到银行都得排长队,有的时候,办理个人业务窗口明明有四个,可就开一个、两个,其他的窗口不是打出‘暂停服务’的牌子,就是里面根本没有工作人员。甚至外面都排了几十个人了,也不增加窗口和工作人员”。

另一个储户则表示:“每次来,网点都存在这个问题,好多年都未能解决。”

除此之外,VIP客户随时插队的情况也让其他储户有怨言。《证券日报》记者在一家股份制银行走访时,就遇到了此类情况。银行解释称,VIP客户有优先办理权。

“对于VIP客户,银行应该加开窗口,而不是直接插队”,一位储户建议。

银行过度营销遭诟病

在某股份制银行网点,《证券日报》记者表明身份后,储户主动开始吐槽被过度营销。

“银行的广告营销短信有点多,很多时候反而导致我漏掉有效信息,而且这类短信还不能退订。”

一位客户拿出手机给记者查看,本报记者浏览短信发现,内容主要集中在信用卡的增值服务、贵金属销售、热门基金推销等。

还有客户对银行网点推销理财产品的透明度提出了质疑。“很多时候理财经理只会告诉你‘现在买特别划算’,而对于产品风险、收费等信息披露不足,合同中的表述也专业晦涩,投资者经常得到的回答是‘这是格式条款’,想要简明清晰了解一款理财产品或者银行代销的产品有点儿难。”

储户点赞智能终端

在《证券日报》记者采访时,多数储户对银行金融科技的发展,尤其是和储户应用最密切的智能终端设备赞不绝口。

“如今智能柜台机已经取代了很多人工业务,如办卡、转账、开网银、销卡等。智能设备能够办理大部分非现金个人业务,降低了我们排队等待的时间。”

“前几天我来银行办理销卡,在工作人员的帮助下,通过自助设备,不到1分钟就办理完成,真是太方便了。”

对此,有银行员工表示:“为方便广大市民,我行采取了不少应对措施,在大厅里又增加了两台自助设备,市民也可以通过电话银行、网上银行等方式办理简单业务,以分流业务量并节约客户大量排队时间。”

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[责任编辑:穆皓]