当前，商业银行面临业务结构转型和数字化升级的双重要求叠加。零售优先是商业银行整体业务结构转型的重要方向，零售业务要通过率先实现自身的数字化、智能化升级，找到新的发展动能，服务全行稳健经营和创新发展，开启可持续发展的“第二曲线”。
——商业银行零售业务面临的机遇和挑战
数字化趋势不可逆
当前，全球商业银行迈进数字化4.0时代，数字化已成为零售业务变革的催化剂。一是一切都在转换为数据，从“数据”到“信息”再到“智慧”，构成未来发展逻辑。连接比拥有更重要，价值实现的核心是分享和协作；用户和客户同样重要，广泛触达用户是前提，通过数字化深刻洞察和有效满足，把用户转化为价值客户是目标。二是发展速度超乎想象，数字化技术创新与数字化应用普及双重叠加，国际领先银行每年投入税前利润的17%～20%用于数字化创新；5G技术商用催生人机融合、万物互联，可能带来新一轮颠覆性变革。
客户需求变化趋势不可逆
一是客户正从需求被动满足，向主动要求个性化、综合化解决方案转变。如何将客户需求、金融产品、服务场景进行精准匹配和紧密融合，建立更加紧密的客户关系，成为迫在眉睫的问题。二是消费需求高涨，消费金融前景广阔。2018年最终消费对经济增长贡献率78%，连续6年成为第一引擎；居民消费意愿比例较十年前翻番，信用消费快速增长，2018年全国信用卡消费贷款余额6.8万亿元；特别是“95后”“Z时代”开始步入社会，必将进一步推动消费规模和水平升级。
现代商业银行高质量发展趋势不可逆
党的十九大报告指出，要建设现代化经济体系，现代化经济体系离不开现代化金融体系和现代商业银行。零售业务是现代商业银行的主体业务，只有打造有竞争力的零售业务，才能跨入现代商业银行的行列。一是银行迎来难得机遇。监管规范金融科技发展，互联网金融结束野蛮生长和流量红利，银行迎来弯道超车绝佳窗口期。商业银行拥有强大的公信力、海量真实高质量的数据，以及严谨的技术风格，在智慧城市、数字政务等领域，银行拥有天然绝对优势。二是零售业务转型正当时。目前商业银行零售业务整体上经营方式、创新能力和服务水平仍然不能很好地适应客户需求和市场变化，数字化应用整体还停留在较浅层次，将科技与业务融合的数字化人才队伍普遍比较缺乏。面对数字化时代无法预知的挑战和变化，零售业务正加速借助数字化转型果断迈入发展第二曲线。
——商业银行零售业务数字化转型的内涵
商业银行零售业务面对海量个人客户和庞大信息流量，先天具备数字化发展内核，自大数据科技推出以来，商业银行即开始捕捉数据价值，深耕数据经营。伴随银行1.0到银行4.0，零售业务先后实现了业务数据化、渠道线上化，正在加速向全方位数字化和智能化跃迁。商业银行零售业务数字化转型的本质是在以客户为中心的目标下，依托金融科技和数据驱动实现商业银行自身业务经营效能和服务社会能力的大提升。理解当前零售业务数字化转型的内涵要着重把握以下三个方面的关系。
数字化转型与客户主权
客户始终是一切商业逻辑的起点。数字化时代，信息不对称被打破，客户对商业银行的影响力和话语权急剧提升，显著改变了银行的价值主张。一是更加关注长尾客群，低资产甚至零资产客户进入银行经营视线并成为挖潜重点，小额高频的日常支付成为争夺焦点，数字化能力使突破服务边界触达所有客户群体成为可能。二是体验成为第一原则，由仅负责产品系统落地，不关注最终价值的产品驱动思维向客户驱动思维转变，着力改善端到端客户旅程，力求实现无缝、高效的极致客户体验。三是单一客户思维向用户思维转变，从关注客户价值到关注客户行为，从争夺空间到争夺时间，突破旧有运营模式提供最佳服务，使得用户思维不再是一句空话。通过转型变革加速形成差异化竞争力，筑牢零售业务护城河，真正发挥零售业务经营稳定器和助推器作用，服务全行稳健经营和创新发展。
数字化转型与金融本质
自然属性和社会属性构成金融本质的一体两面。信息中介、资金中介和信用中介构成银行作为金融主体参与国民经济的自然属性；金融体系是社会经济运转最重要的基础设施，防范风险、资源配置和守护公平是金融与生俱来的社会属性。数字化时代，科技和互联网从根本上颠覆了传统商业银行零售经营模式：一方面，新兴科技公司从场景入手，以支付为切入点延伸到投资理财和消费信贷，使得传统银行的信息中介和资金中介职能受到严重冲击，信用中介职能也面临加速脱媒危险，用户基础流失掣肘业务增长，客户黏性不强使营销陷入无用功，数据断点则从根本上降低银行的核心竞争力；另一方面，金融服务和现代科技深度融合，以多种形态与社会各行各业深度联结，银行与社会公众、国计民生的联系更加紧密，金融的社会属性更加凸显。商业银行数字化转型就是要基于长期积累的大数据、专业经验智慧，借助现代科技推动传统银行的再造和新生，以更有效承担“三个中介”的根本职能使命，更充分为社会问题提供金融解决方案，赢得更多的尊重和信任。
数字化转型与能力建设
银行在数字化时代愈发清晰呈现“三个不可分”，即金融要坚持开放性，与场景融为一体不可分；以用户客户为中心全方位思考，用户—客户连续经营不可分；对公对私要全面融合，一体化经营不可分。零售业务数字化转型既包括运用互联网思维和数字化手段进行业务和流程再造，涵盖渠道、产品、体验、客群、生态等全方位多层次的“数字力”建设，也包括理念意识、价值导向和体制机制的根本重塑。商业银行要重点形成两个维度的核心能力。一是向内形成基于统一数据底层的精细化管理能力，夯实业务经营和价值创造内功。推动零售业务部门数据共享、集团内与个人客户相关数据全面归集、外部场景化数据自动获取、线上线下各渠道数据实时更新。二是向外形成以零售数字化为发轫点的新型服务方式，开放边界融入社会生活成为底层服务和敏锐触角。加强金融大数据与跨行业领域数据融合应用，提升综合定价、综合服务、智能解决方案的实现水平。
——商业银行零售业务数字化转型的路径
零售业务数字化转型具有多目标、深层次、长周期的特点。在数字化转型过程中，要秉承“开放共享、价值共赢、数字互联、以客户为中心”的理念，融合传统业务模式和数字金融科技，发力C端（Consumer，个人客户），带动B端（Business，企业客户）和G端（Government，政府部门及机构客户）联动，构建全新的银行服务方式。
以客户为中心，实现用户到客户的持续经营
重新定义银行服务对象和经营思维，客户与用户并重，没有广泛的用户群体就无从找到客户，但不是每个用户都能成为价值客户。
一是重新定义用户价值，将个人客户价值的评价体系向用户领域迁移。传统商业银行零售业务评价客户价值的基本方法是金融资产（AUM）和经济收入，基本仅通过客户的金融贡献角度对客户的价值进行衡量。互联网环境下，客户以用户的形象嵌入在生活相关的非金融场景和开放式渠道，其行为价值凸显。这要求银行重新定义用户价值，以开放化的思路将用户在外场景上的非金融交易纳入价值管理体系。发掘用户行为与金融贡献的统计规律，对高活跃度、互动性强的用户行为赋予价值。
二是构建用户成长阶梯，实现从用户到客户的关系延续和持续经营。借鉴互联网思维，围绕用户旅程构建全新用户成长体系，并延续至商业银行的个人客户经营中。从用户感知品牌开始，逐步获客、促活、留存和变现。同时，要构建与成长体系适合的用户激励体系，引导用户从提供数据开始，持续达成非金融乃至金融的交易，提升金融贡献度，通过激发用户的自传播能力，形成良性循环。
数字互联，全方位打造服务数字化触点
传统商业银行要以全渠道视角开展零售业务，关注客户旅程，改善端到端的体验，从过去“物理的地方”变成随时、随地、随需的“永远在线的服务”，让客户在任何触点都能感受到无缝衔接、有温度的舒适服务。一是融入场景建立新连接。主动前移银行服务环节，嵌入场景、加强连接，在客户、银行、第三方之间构建互联互通的生态网络，形成“无边界”金融服务新业态。二是构建无处不在的数字化触点。升级网点、STM、网银和手机银行等银行自有渠道，产品开发和布放要基于全渠道要求，实现体验一致、服务一体，又要强化向外数字化延伸能力。三是推动线下网点的线上数字化迁移。加快门店数字化进程，适应门店外获客、非金融场景获客的迁移形势，发挥网点位置服务和人的营销功能，打造“线上+线下”的新零售连接方式和渠道闭环，打造百姓身边泛在的社区银行，回归客户深耕与服务初心。四是重视支付的连接作用。广义支付是全部资金转移交易，是银行服务虚拟化后连接客户的最重要媒介，将支付与场景紧密结合。商业银行要以数字化、智能化的新技术升级支付工具，全面记录用户行为数据，打造最广泛的支付便利。
开放共享，通过“大中台”落地数字化能力
数字化时代的业务形态必须具备开放共享、数据驱动、智能简约和敏捷迭代的基本属性，重在构建支撑前端快速创新和迭代的“大中台”。连接外部开放场景和后台核心金融能力，构建强大的通用数据底层和通用能力，形成对前端跨界融合创新、创意快速孵化的支撑架构，打破原有“竖井式”“分布式”的前后台架构，形成共享式的“大中台”模式。中台架构的优势在于：一是业务协同，提炼业务共性需求，打造通用服务模块，实现规模化创新推广，开展全场景、全渠道下的跨业务客户协同经营与产品设计；二是数据经营，沉淀数据资产，打造从数据采集到分析应用的“端到端”的数据平台，实现数据驱动的个性化用户经营，提升客户体验，最大化用户价值；三是科技赋能，提供行业解决方案，技术赋能B、G端，有效触达C端客户。
价值共赢，以C端为发轫点构建全新服务方式
所有B和G的最终服务对象都是个人客户，B端、G端的连接点、汇聚点终为C端。要连接B端、G端和C端，真正在客户服务场景和流程中有机实现三者全面融合。传统的公私联动更多在于产品营销、综合服务等方面的协同，多是局部的浅连接，多集中在B、G单位员工的代发工资业务，或只切入资金归集与支付环节等，没有深入B、G的生产经营与治理职能中。当前和今后一段时期，中国的传统产业都面临新一轮数字化转型升级，广大B、G端都存在利用科技力量推动自身转型的迫切要求，银行可以用好自身积累的C端经营理念和方法和科技优势，通过赋能B端提升生产效率，通过智慧政务等建设助力G端社会治理，进而构建新型公私融合的服务方式。
提升零售业务风险控制能力，保护消费者权益
随着数字化转型进程不断深化，新型风险随之暴露。一方面是个人隐私受到威胁，轻连接、浅层身份认证引起用户信息和数据泄露风险；另一方面是资金安全受到威胁，金融场景与非金融场景的深度嵌套，欺诈风险等更为隐蔽的风险类型也不断变化，交易风险敞口扩大。商业银行对此要高度重视，利用科技提升风险防控能力，切实保护消费者权益。一是防范信息泄露。加强数字安全管理，确保信息收集的合规性。要做实事前预防、事中监控、事后整改三道风险防线，持续抓好源头和重点环节。特别要关注和防范数字化经营中客户信息和数据泄露事件发生，加强投诉监督管理，预防声誉风险。二是提高反欺诈水平。建立全产品、全流程、嵌入式风控机制，加强全渠道风险信息共享、风险联防，提高风险管控智能化水平，构建全面风险监测预警体系和主动风险管理体系。三是做好用户服务。加强企业级、全流程消费者权益保护，制定并持续完善质量监督管理体系，落实金融产品合规销售要求，持续完善投诉渠道建设。 （作者：张立林 中国建设银行副行长）
