新华财经北京1月6日电（记者 余蕊）记者从中国工商银行了解到，近年来，工行主动求变，深入推进服务渠道和方式优化升级，从网点总量、区域布局等方面对全行网点进行优化调整。截至目前，工行已改造升级2500多家“金融+”特色服务网点，在十余个城市升级5G智慧网点，远程银行智慧客服机器人年服务超5亿人次。
2020年，工行积极落实国家区域协调发展及乡村振兴战略，在京津冀、长三角、粤港澳等重点区域及四川、云南、西藏等县域地区优化调整近800家网点，其中新投入的县域网点超过三成，以实际行动为县域脱贫攻坚和高质量发展贡献“工行力量”。2020年6月和9月，工行先后成立四川金阳支行、西藏山南和那曲分行，进一步完善了在县域地区的金融服务网络。
在做好网点布局的同时，工行深入开拓客户“衣、食、住、行、医、教”等金融与泛金融特色服务场景，并在疫情防控常态化背景下，为客户提供更加丰富的“无接触”服务。
在特色场景服务方面，工行与网点周边社区、商圈、校园等合作，大力推动金融服务融入本地生活、政务、商务等生态之中，建成各类“金融+”特色网点。其中，与各级政府合作，建成可办理社保、公积金、税务、征信等业务的政务特色网点1200余家。比如，与深圳市政府在深化“放管服”改革方面合作，在各区行政服务大厅提供银行开户、理财融资等服务，又在工行网点引入超过100项“秒办”政务业务，为群众提供更便利、高品质的政务金融服务。
在“无接触”服务方面，为积极应对新冠肺炎疫情影响，工行在网点智能设备提供130余项“无介质”服务，客户无需使用银行卡、存折等实体介质，直接通过手机扫码、生物识别等方式办理众多业务。此外，工行还打造了“云网点”（“工行服务”微信小程序），客户可在“云网点”便捷办理预约取号、产品购买等40余项业务，目前，“云网点”客户访问量已超1.27亿人次。
在智慧网点方面，工行运用人工与智能密切协同，打造兼具智慧化和人性化服务的“极智体验店”，为客户提供更贴心、暖心、精心的金融与泛金融服务体验。2019年，工行在北京等地率先推出新一代5G智慧网点，2020年又在福建、浙江、山东、深圳等多个城市升级打造智慧网点，在应用技术、服务功能、场景链接、生态融合等方面的客户体验进一步提升。
在智慧服务方面，工行加快构建覆盖全渠道、敏捷响应的智慧服务体系，在智能终端、远程银行、手机银行等渠道强化人工与智能协同，利用数据洞察、智能交互等方式，及时识别客户需求并迅速提供相应服务。其中，工行在远程银行搭建企业级智能服务平台，打造新一代智慧客服机器人，实现全渠道灵活部署，智能识别率达98%，去年全年服务客户超5亿人次。
工行打造1.5万家“工行驿站”惠民服务网点，大力推动网点公益服务品牌化升级，让公益服务惠及更广泛的人群。
编辑：刘润榕
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