新华财经北京1月7日电（记者余蕊）记者从中国工商银行了解到，工行零售板块营业贡献在全行的占比已达一半左右，并且近年来平均每年占比提升2个百分点以上，有效发挥了全行经营“压舱石”和“稳定器”作用。目前，工行智能化网点占比达97%，智能设备功能覆盖90%以上的个人非现业务。线上交易量已占到全行业务笔数的98%，一半以上的工行客户同时使用线上和线下服务。
工行全量客户拓展初显成效，线上获客约占个人新增客户的一半，个人客户超过6.7亿户。信用卡持卡人总量突破1亿户，是全球客户数最多的信用卡发卡行。个贷经营持续优化，在保持资产质量优良的同时，为消费者和小微企业提供了多样化、多层次的金融产品和服务。
新冠肺炎疫情发生后，工行推出多项应急便民服务措施，确保疫情期间个人金融服务不间断、质量不降低。其中，开通免费捐款绿色通道，累计服务捐款25万笔；为174万笔个人贷款和信用卡业务办理延期待扣服务；对到期的300多万笔、2000多亿元个人纸质定期存单按原利率自动延期，保障客户利益不受损。
同时，工行还推出个人客户经理“云工作室”，运用数字化金融打造的全线上服务平台,为客户提供“零距离”在线金融服务。自2020年2月份推出以来，已有近2.6万名客户经理开通服务，累计访问量近2000万人次。
近年来，为全面提升个人客户服务，工行持续推进“服务提升六大工程”，借助大数据、人脸识别等科技手段，着力解决开户、挂失、汇款等这些客户比较关注的痛点问题。
比如，长期以来，老百姓到银行取款需要带银行卡。但随着手机银行的快速普及，客户到银行但忘带银行卡的情况屡屡发生。为此，工行根据客户服务需求变化，试点推出无介质服务模式，客户通过无介质服务模式，即便没有带银行卡，也可以通过手机扫码、身份证等多种身份认证手段核验身份，在一定限额内可以直接办理业务。目前，工行已选取客户需求较高的业务场景，满足了客户办理个人存取款、账户信息查询、个人历史明细查询、电子银行注册、密码重置等10类柜面业务的需求。
在线上服务供给方面，工行在业内首创“工银e钱包”，将账户开立及各类银行服务打包输出到外部互联网平台，构建开放银行新模式。目前，合作项目超320个，服务个人客户超3000万。
近年来，随着互联网应用加速普及，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为帮助老年人充分享受智能化服务带来的便利，工行创新推出手机银行“幸福生活版”，自2019年上线以来，已为1300多万老年客户提供安全、便捷、贴心的移动金融服务新体验。
编辑：赵鼎
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