在数字技术变革的背景下，传统银行面临科技金融冲击，银行客户数字化新行为与新需求逐步涌现，移动端市场竞逐日趋激烈。
鹈鹕体验研究院日前发布的调研结果显示，手机银行由于摆脱了传统线下服务的时间和地理限制，可以提供多种便利性，已经成为用户办理银行业务最喜爱的渠道。随着智能移动设备的不断普及，这一趋势不可逆转。与此同时，完善的手机银行渠道也会带来业务的高速增长。研究数据表明，传统银行获取100万用户需花费5年时间，而移动银行只需5个月便能实现同等用户规模。数据显示，自2018年开始，手机银行超越了线下网点，以近百分之六十的用户占比成为了触达客户最有效的渠道。
数据来源：鹈鹕体验研究院 李月敏/制图
为了了解手机银行的用户体验现状，鹈鹕客户体验研究院此次抽取了综合排名前15的银行作为本次研究的主要对象，其中包含了国有银行、股份制商业银行和城市商业银行。
调研发现，手机银行已经成为人们日常必备的金融工具。在受访者中有超过60%的用户至少每周会使用一次手机银行，11.9%的用户天天都会使用手机银行；高学历年轻人是手机银行的主要客群，所有受访者当中近70%的用户年龄在26-40岁之间，没有受过高等教育的仅占所有受访者的3.17%；用户在与手机银行交互的过程中，查询账户和转账汇款依然是占比最高的两项业务，共占到总业务量的73.34%。
此外，调研还发现，手机银行的系统安全不再成为人们最关注的问题，在所有影响用户感知的维度当中，系统安全性的用户满意度最高94分。仅有3.57%的用户仍在为系统的安全问题担心。
鹈鹕体验研究院分析认为，更好的数据分析可以使手机银行更加了解用户的需求和偏好。手机银行的数据分析将不再局限于人口统计和产品使用概况，还可以了解到用户的访问心理和生活方式数据、购买数据、地理位置数据以及有关渠道偏好和社交媒体使用的信息。未来先进的分析功能将使手机银行不仅能够确定用户的购买偏好，还可以探测用户未来的购买需求。未来的手机银行将能够自定义与用户的交流模式，更加个性化的方式也使手机银行的营销更加有效。此外，手机银行的数字化转型可以帮助银行保护其资源并保护其用户的信息，原因在于，大数据的使用使银行和金融机构可以改善风险评估流程，还有助于优化客户体验，同时有效地进行欺诈监测。
数字化转型不再是新事物。在趋势不断变化的同时，为了推动银行数字化转型成功，各家银行应该将重点放在打造自己品牌的独特性、提高对用户需求的洞察力、不断满足用户期望和匹配的技术手段上。
编辑：赵鼎
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