新华财经北京7月16日电 据北京银保监局官网16日消息，为切实保护好金融消费者合法权益，帮助辖内金融消费者高效维权、快速解纷，北京银保监局近日印发《北京银保监局关于进一步加强北京地区银行业保险业消费投诉处理管理工作的通知》（京银保监发〔2021〕254号，以下简称《通知》），督促辖内机构加强消费投诉处理工作，压实辖内机构消费投诉处理主体责任。
畅通消费投诉渠道 全方位提升投诉维权便捷度
《通知》从投诉流程的第一环节入手，督促机构在丰富投诉方式、降低投诉“门槛”上做好文章。一是实现投诉维权线上化，要求机构在完善传统消费投诉方式的基础上，在官方网站、移动客户端、微信公众号等平台增设投诉板块；二是简化客服热线转接投诉步骤，保障消费者拨打客服热线时最多转拨2次即可进入人工投诉通道；三是扩大投诉渠道信息公示范围，在官方网站首页、移动客户端、营业或办公场所的醒目位置公示并及时更新投诉渠道信息。
提升投诉处理质效 多维度优化投诉维权体验感
为保证投诉事项件件快回应、事事妥处理，《通知》对即时联系制度和回避制度进行细化规范，一方面，让消费者诉求得到快速反馈，要求各机构在接收到消费投诉后1个工作日内联系消费者了解情况；另一方面，让消费者诉求得到客观公正处理，要求与投诉事项相关的销售人员、服务人员等利害关系人不得直接联系投诉人。
丰富纠纷化解方式 深层次挖掘行业调解实用性
北京地区金融纠纷化解具有“小纠纷自行和解，大纠纷直接诉讼”的特点，为使北京保险行业协会和北京秉正中心充分发挥调解职能作用，《通知》一是提升行业调解的专业性和持续性，推动组建调解员队伍和行业专家库，强化人力资源配置，建立调解经费保障机制，提高调解员积极性和机构配合度；二是明确要求各机构解决未能与消费者协商一致的复杂纠纷时做到“能调尽调”，实现“大纠纷不出行业”。
完善投诉考核评价 源头上加强投诉处理规范性
为实现机构对各渠道收到的投诉做到公平、一致处理，切实维护消费者合法权益，《通知》要求机构一是科学合理考核全量投诉，同等重视自收投诉和监管转送投诉，不得简单基于监管机构通报的投诉情况进行考核，重点关注投诉处理过程中发现的违规问题和全量投诉处理解决率；二是切实发挥投诉考核评价制度倒逼规范处理投诉的作用，要求将投诉的溯源整改、责任追究、多元化解等情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系，与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。
下一步，北京银保监局将以《通知》出台为契机，指导督促辖内银行业保险业机构进一步提升投诉处理工作水平，切实为金融消费者办好畅通渠道、快速解纷等实事。
编辑：翟卓
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