柜面业务操作风险是银行内部管理工作中最重要、最基础的风险之一，在渠道销售产品日益多元化的转型时期，风险防控更多地暴露在柜面业务操作风险流程中。提升柜面人员风险认知，强化规范柜面操作，成为风险管控工作重中之重。
柜面业务操作风险有四个特点。一是多样性。柜面操作风险有由于内部管理机制不健全所造成的，有由于柜员风险意识和能力不足所造成的，有内外部人员勾结作案造成的。二是破坏性。柜面操作风险给社会、银行、柜员及客户均带来负面影响或损失。三是不可预知性。柜面操作风险无处不在、无时不有。四是影响大。柜面业务操作风险带来的经济损失相对较低，对银行品牌形象、声誉损毁比较大。
为降低柜面业务操作风险，构建柜面风险防控新模式具有必要性。柜面风险防控日常工作可遵循如下思路：
第一，由健全制度为主转向制度执行为主。很多情况下，发生风险事件不是缺少规章，而是有章不循。
第二，加强新型渠道监管检查，提升风险防控水平。一是引导客户自己操作，涉及隐私的应由客户本人操作，行内员工主动回避，严禁违规代客办理、违规代客保管等行为发生。二是严格执行智慧柜员机、龙易行业务审核授权。三是防范智慧柜员机人脸识别攻击行为风险，重点关注客户使用手机微信等视频对准智慧柜员机摄像头的行为。四是要求网点负责人加强龙易行离行使用管理，定期对网点外拓营销抽查核实或现场巡查。
第三，由事后查处向新一代系统事中防范为主。新一代系统通过新技术，实现管控手段智能化、管控流程自动化，将风险管控与业务处理流程深度融合。如印控机上线使实物印章管理实现技术控制，查询客户交易明细、大额交易等柜面业务均需远程授权。稽核预警监测做到对柜面风险有预判、有防控、有管理、有化解。
第四，系统预警与人工排查有机对接，提升大数据风控能力。运用大数据思维，加大非现场识别、监测疑点线索运用能力，实施检查数据管理，及时开展疑点排查，强化机控预警与人工排查有机对接。基于大数据平台，提升核心账户系统、智能化设备等数字化建设技术水平，在反欺诈、风险预警、大额授权、信息安全等方面，增强风险技防能力。通过客户画像，了解客户、员工，利用数据分析、人工智能和云计算的系统化优势对海量数据整合分析，筛查“薄弱支行”、“薄弱网点”、“薄弱主管”、“薄弱柜员”清单，精准定位重点业务、重点时段、重点人员实施检查，纠改违规操作。
柜面风险防控整体策略可从五方面着手：
第一，培育风险文化，打造管理“软实力”。一是加强操作风险管理理念推广，开展操作风险识别、分析、度量和控制工作，提高全员操作风险意识，推进内部风险控制长效机制建设，加强操作风险文化建设。二是充分利用典型案例通报开展警示教育活动。
第二，落实管理制度，营造防控“硬”环境。一是完善柜面业务管理制度建设, 着力营造风险防控“硬”环境，建立严密授权、机构和岗位操作风险控制机制，对创新业务和产品及时配套制定较为完善的制度和操作规程，严格落实各项内控管理制度，完善柜面业务操作风险的防范过程中事前预警、事中监测、事后监督的“三道防线”。二是借力数据赋能与科技赋能，构建管控全面、管理主动、响应及时、反应精准的业务风险管控新模式。加快应用信息技术防范柜面操作风险，实时业务监测、深度数据分析与风险定位，有效提高操作风险管理效能。金融科技赋能进一步提升事中的管控力度，由人防转为技防。
第三，提升员工素养，夯实风险管理根基。一是突出因材施教，开展“差别定向”培训。区别产品经理、网点负责人及新入行员工等培训需求，根据“缺什么，补什么”原则，提供差异化培训方案。二是突出引导式学习，开展“创新自学”培训。以“开放式培训”方式，让营运主管及员工“自导自演”，分别专题合规讲谈，情景模拟，引导员工筑牢职业操守。三是突出持续再教育，利用月学月考、微信平台、盐语新声，促进共同进步。编写晨会业务提示，对关键部位操作要点提示。
第四，强化“双基”管理，筑牢防控底板。基层机构负责人与营运主管要了解本网点风险现状，了解网点员工，认真开展警示教育，做到风险防控的各项措施传导落实到位，把风险防控当成经常性工作。通过员工访谈、问卷调查、系统监控、客户回访、客户投诉、员工举报和可疑交易监测等手段，对员工违规行为认真甄别、排查，加强对客户经理、产品销售经理、大堂营销人员等重点岗位、关键部位、重要人员的行为排查，对存在可疑迹象的，要及时采取针对性排查和管理措施。
第五，加强检查监督，架好风险防控“高压线”。一是加强非现场检查力度，提高检查智能化、数字化水平。有针对地提取相关疑点数据，开展系列违规行为疑点排查，用好“一键查库”、“远程查库”等智能化检查工具，根据不同机构的特点实行差别化检查，增加对薄弱网点、薄弱柜员的检查频率。二是对违规行为保持高压态势。对违规责任人区别问题性质采取全行通报、积分处理、减发绩效、取消晋升资格、给予行政处分等措施，形成有效震慑。（杨峰 胡静秋）
编辑：赵鼎
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