不久前，年过七旬的退休老人孙祖安先生走进了位于上海广元路上的建行网点，拿着一封手写的表扬信，敲响了网点负责人办公室的玻璃门。
“爷叔”——表扬信上的这个称谓引人注目。原来，孙老先生第一次来到网点办理银行卡业务，紧捏着手中的包四处张望不知所措，是大堂经理夏文婷的一句“爷叔”拉近了他与银行的距离。交谈之初，孙老先生有些局促，普通话中夹杂着几句沪语。“爷叔，侬要办啥业务呀？”夏文婷问道。孙老先生马上说“唔想办张卡”，忐忑之心在一来一往的沪语对话中慢慢放下，脸上的笑容也逐渐绽放开来。夏文婷的热情接待以及上海话特色服务淡化了老人对金融机构“冰冷”的初始印象，孙老先生在表扬信中将这感觉形容为“客有归感”。
得知孙老先生的需求后，夏文婷将他引到了大堂一侧的智慧柜员机旁耐心指导，为他选择了更加简单易懂、方便老年人操作的“关爱版”模式，放大屏幕字体，使用各种系统中的小插件，如“小喇叭”“放大镜”“小话筒”“小问号”等，为老人提供方便、舒适的服务。在办理过程中，夏文婷不仅仔细为老人讲解各项业务，解答老人的疑惑，还积极向老人科普基础金融知识，叮嘱老人提高日常金融安全意识。孙老先生在她的指导下，不仅完成了自己需要办理的业务，还饶有兴趣地点击系统中的各种“小工具”，询问业务过程中各个环节的操作要领。孙老先生笑道，“办完一张卡，涉及金融ABC的本事也都学会了！”
基层网点无小事，客户服务无小事。据悉，为更好地服务好老年客户，地处不同区域的建行网点纷纷因地制宜推出了各种特色服务，孙老先生前往的建行广元路支行考虑到周围居民多、老年客户多的特点，推出了劳动者港湾沪语特色服务，让老年客户在熟悉的“乡音”中办理业务。
此外，懂“老”所需，才能做到服务“适老”。今年上半年，建行上海市分行智慧柜员机新增精准识别客户的“关怀版”模式，即针对60周岁以上老年客户，系统会自动识别身份，并进行弹屏提示，供老年客户自主选择。系统字体更大、界面更简洁、功能更便捷，同时嵌入多种小工具，全局辅助老年客户进行业务办理，降低他们对智能技术运用难度。（邓侃）
编辑：赵鼎
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