钱未汇出手续费照收 不合理行规惹恼消费者（2）

服务失败原因应由第三方认定

但有专家质疑“汇款费似邮费”之说，银行收服务费的宗旨应该是保证交易的成功，交易目的未实现仍收费，就是不公平，将消费者的权益弃之不顾。

“电话没拨通还不收费呢!能这么打比方么?”中央财经大学金融学教授郭田勇认为，转账行与客户达成商业契约，并收取了服务费，就应尽力保证交易成功，但是如果交易中断或停止，就不应该按照原价收费。

金融问题专家赵庆明表示，如果确实是因为客户信息填错导致汇款失败，客户应该承担一部分责任，但是银行也不能完全撇清干系。“有时候是由于银行内部系统出问题，有时候是由于银行间的信息不对等而导致无法及时核实收款人信息，责任不能全推到消费者身上。”

高女士告诉记者：“当时自助机上没有关于若操作失败手续款不退的提示。再说，汇款不成功很可能是银行系统自身原因造成的。”

她回忆，当时按照转账汇款自助机要求填写信息时，在系统中所列的“收款网点机构”里并没有她要转账的开户银行网点，也无法另外输入。她只好选择距开户行较近的一个分行营业部，结果导致汇款失败。当她希望工作人员查询失败原因时却遭到拒绝，让她去找辽宁省葫芦岛市的收款银行协商解决。

“我交了服务费，却并没有享受到应有的服务，对于收费价格，我们在强势的银行面前连议价的权利都没有。而银行转账汇款不论业务成功与否都能挣到手续费，那银行又何来提升服务的动力呢?”高女士质疑道。

中国人民大学财经与金融学院副院长赵锡军认为，服务失败的原因是由于银行系统问题，还是客户自身失误，需要由第三方认定，否则银行就应该负一定的责任。

目前银行服务尚有很多不足

“近期，监管部门对于银行业收费整顿有多项政策出台，银行业收费朝着更公开、更透明的方向发展，这些都有目共睹，但是也非尽善尽美。”赵锡军表示，相关监管部门仍需要继续完善相关政策、措施，既有效激发银行提升服务的热情，又维护消费者的权益。

“不得不承认的是，目前银行的服务还有很多不足。”银监会相关官员表示，银行应该尽到提醒和告知的义务，不论是自助服务终端，还是柜台都应该提醒客户详细填写收款行开户信息，不能模糊填写。

“如果是银行系统问题，就应该提升系统服务质量。”这位官员说。

专家提醒，由于往他行汇款，汇款行无法核实对方信息，因此，客户在不清楚开户行完整信息时，应及时拨打收款行的客服电话进行查询。如果自助终端无法提供相应的开户行选项，最好到柜台办理。（吴雨）