四大行回应违规收密码挂失费：尚不能退款

　　■本报记者 曹 蓓 

　　“银行好多手续费不是都取消了吗,怎么会有的银行挂失密码还收费?”记者在某国有银行营业部采访时,一位储户对于发改委日前查处的部分银行仍然违规收取人民币个人账户密码挂失费表示惊讶。

　　近日,国家发展改革委会同部分地方价格主管部门于7月中下旬对部分银行业金融机构营业网点进行了暗访和检查。检查发现,一些网点存在7月1日后违规继续收取国家明令取消的人民币个人账户密码挂失费的行为。其中涉及工、农、中、建、中信、兴业、邮储等多家银行和金融机构。

　　《证券日报》记者致电多家被“点名”的银行客服中心,得知目前各行已经取消了密码挂失费这项收费。对于发改委责令将个人账户密码挂失手续费全额退还给客户的要求,记者得到的答复是,除了兴业银行目前已经开始给客户的退费服务以外,其他几家国有大行客服人员告诉记者,对于退费的工作目前正等待总行统一安排,目前尚不能办理。

　　管理层检查:

　　银行违规收密码挂失费

　　据悉,根据发改委检查结果,7月1日至5日,中国工商银行吉林分行、内蒙古分行,中国银行山西分行、宁夏分行,中国建设银行重庆分行、河北分行、北京分行,中国农业银行内蒙古分行下属部分营业网点,继续收取人民币个人账户密码挂失费。中信银行郑州分行营业部及同城支行营业部等18个网点7月1日至14日期间,兴业银行呼和浩特分行下属部分营业网点7月1日至12日期间,青海省农村信用社联合社下属西宁等25家县级联社7月1日至14日期间,陕西省西安市长安区农村信用合作联社营业部7月1日至15日期间,继续收取人民币个人账户密码挂失费。

　　此外,检查中还发现,中信银行总行、兴业银行总行和中国邮政储蓄银行总行违反规定,擅自推迟取消人民币个人账户密码挂失费的时间,分别致使其银行营业网点7月13日和7月9日后才取消人民币个人账户密码挂失费,对上述三总行的违规行为,国家发展改革委将依法给予严肃处理。

　　四大行回应:

　　理解不同 立即执行

　　随后,四大行纷纷回应,称将根据相关部门要求,立即在全国范围内取消密码挂失手续费,并称将严格执行有关政策规定和监管要求。

　　工商银行称,该行已按《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》规定从7月1日起取消了11类34项服务收费,包括该通知中要求的商业银行“取消密码重置手续费和密码修改手续费”。

　　此前,商业银行在柜面办理涉及个人账户密码的收费项目有密码修改手续费、密码重置手续费、密码挂失手续费三项。通知当时要求银行免除密码修改手续费和密码重置手续费,而未明确规定免除密码挂失手续费。银行当时理解密码挂失与密码重置有所区别,因而对密码挂失环节仍继续按原有收费标准收取了费用。7月5日晚,相关部门又明确要求银行取消密码挂失收费,7月6日起,工商银行根据其要求在全国范围内取消了密码挂失手续费。

　　据查,工商银行吉林和内蒙两家分行7月1日到5日在柜面共办理密码挂失业务1740笔,收取密码挂失手续费17400元。工商银行已要求各分行将7月1日至5日收取的密码挂失手续费退还给当事人。

　　农行称,针对近期国家发改委在检查中发现的问题,农业银行立即下发通知,要求各分行开展全面自查,积极做好整改工作。目前,农业银行内蒙古分行部分营业网点对2011年7月1日至5日收取密码挂失费正积极进行账务处理,并组织做好退款工作。

　　中行表示,截至7月1日,《通知》要求的免费项目我行均已停止收费。针对极少数在7月1日后误收费的,我行明确了答疑口径、误收退费及投诉的处理流程等,确保方案平稳顺利实施。

　　《通知》第四条要求免除“密码修改手续费和密码重置手续费”,未提及各商业银行普遍收取的“密码挂失手续费”。7月5日晚我行接监管紧急通知要求“立即停止密码挂失收费”后,我行连夜将新的监管要求传达至所有分行(逾万余网点),从7月6日起我行未再收取密码挂失费。

　　建行新闻发言人表示,建于7月1日免除了通知中明确要求的11类34项服务收费。有关密码挂失手续费是否属于免除服务收费项目当时存在不同的理解,7月6日后,已根据相关部门7月5日的要求全面免除了密码挂失手续费。该发言人称,建行将严格执行有关政策规定和监管要求。在依法合规、稳健经营基础上,为广大客户提供优质的金融服务。

　　兴业银行也回应称,对22号文关于“密码修改手续费和密码重置手续费”实行免费的政策解读出现偏差。此前该行对于密码重置手续费,一直免费,未予收取。但在处理客户因密码遗失而申请办理的密码重置业务时,该行按照挂失处理流程,需先作密码挂失,再进行密码重置。客户通常的理解,这就是密码重置,不应再收密码挂失费。但在银行业内,密码挂失和密码重置是两项不同的业务,密码挂失费、密码重置手续费也并非新的收费项目,基于客户资金安全考虑以及密码挂失风险高、流程复杂等原因,部分银行收取密码挂失费已有十多年历史。该行因此误认为密码挂失费不属于此次取消收费范围。

　　7月7日三部委要求银行业金融机构“及时纠正政策误读,免除人民币个人账户密码挂失费”,该行发现对政策误解,立即部署执行。但由于个别经营机构政策传导不够及时,导致个别柜面人员在具体业务办理过程中仍继续收取密码挂失手续费,给客户造成了不便和额外的密码挂失费支出。 

　　兴业银行同时表示,目前,被通报的该行呼和浩特分行已将7月1日后收取的密码挂失费悉数退还给相关客户。 

　　记者调查:

　　兴业可退款 大行还未落实

　　国家发展改革委要求,各地价格主管部门要立即组织对各银行业金融机构落实22号文情况进行全面检查,对7月1日以来的违规收费,特别是人民币个人账户密码挂失手续费要全额退还给客户,切实维护国家政策的严肃性,保障群众的合法权益。

　　《证券日报》记者致电多家被“点名”银行客服中心,得知目前各行已经取消了密码挂失费这项收费。对于发改委责令将个人账户密码挂失手续费全额退还给客户的要求,记者得到的答复是,除了兴业银行目前已经开始给客户的退费服务以外,其他几家国有大行客服人员告诉记者,对于退费的工作目前正等待总行统一安排。截止记者发稿时,仍无明确通知。 

　　兴业银行客服人员告诉记者,7月7日已经取消了密码挂失费,如果在7月1日到7日之间办理收取了手续费,可以到原来办理密码挂失业务的网点办理退款。

　　而从记者了解到的情况来看,大行退费的动作还没有开始。

　　“现在我们接到的通知是,在7月1日到5日这期间,有关个人账户密码挂失手续费收费的,由总行统一安排,至于具体总行会怎么安排,我们目前还没有接到进一步的通知。”记者致电某国有大行客服中心时,得到了这样的答复。

　　“我们的规定是从7月6日起,取消的该项收费,在此之前不能退费,6日之后才能给您退费,但是目前我还没有接到相关退费的通知。”记者又致电另一家榜上有名的国有大行获得以上答复。

　　“现在我们没有关于密码挂失费退费的通知,但是您现在如果办理的密码挂失的话,是不用收费的。”第三家国有大行客服人员说。